CRM (Customer Relationship Management) er fortsat en populær løsning til at hjælpe et oversvømmet salgspersonale med at holde sig foran tilbud og kundeproblemer.
Men det udvikler sig også til at blive hjerteslaget for din virksomheds markedsføring og opsøgende samt en nøglekilde og destination for salgsdata.
En vigtig faktor i denne udvikling har været sociale medier.
Sociale medier er et vigtigt kontaktpunkt for kunderne.
Det er her, kunderne taler om, hvad de holder af, hvordan de har det, og deres meninger om din virksomhed.
Hvis en kunde har et problem med dit produkt eller din tjeneste, kan de nu fortælle alle deres venner og familie om det med det samme.
Derfor er social kundeforholdsstyring (social CRM) afgørende for at holde din virksomhed eller små til mellemstore virksomheder (SMB) tilgængelige, informerede og proaktive i at engagere sig i og lære om dine kunder.
Få mest muligt ud af begge kundetouchpoints
Kombinationen af ??sociale medier og CRM staver mange nye muligheder for salgspersonale, der ønsker at oprette forbindelse eller markedsføre fagfolk, der søger at informere.
Og alt dette kan ske gennem dit CRM-system, så længe din sociale CRM-strategi er på mål.
Det er en nøglefaktor for, hvad der har brændt CRMs stadige vækst i løbet af det sidste halve årti, da dette diagram fra markedsundersøgelsesfirmaet Statista tydeligt viser:
CRM-markedsindtægter, 2016-2021 (i milliarder USD)
Sociale medier bør være en kernekomponent i din virksomheds CRM-plan, men en vellykket social CRM-strategi handler om mere end at samle likes og tilhængere til at drive webstrafik.
Når du har fået publikum, hjælper disse syv tip din virksomhed med at få mest muligt ud af de værktøjer, den bruger, og de data, den indsamler, samtidig med at sociale mediers umiddelbarhed bliver et aktiv snarere end en forpligtelse.
Invester i det rigtige sociale værktøj: Inden du overhovedet inkorporerer en social CRM-strategi, skal din virksomhed styre sin sociale medieindsats gennem et værktøj til analyse af sociale medier.
Den platform, du vælger, vil fungere som omdrejningspunkt for planlægning af sociale indlæg på tværs af alle aktive tilstedeværelser, overvågning af hvem der siger hvad og til hvor mange mennesker og interaktion med kunder.
Du har brug for et socialt CRM-værktøj, der kan gøre alle disse ting (til en pris, der passer til din virksomhed) samt integrere med det eksisterende CRM-værktøj, du måtte have.
Sprout Social Premium er en god mulighed for avancerede analysefunktioner.Invester i den rigtige CRM: Dit sociale mediestyringsværktøj skal fokusere på, hvordan dine marketingkampagner klarer sig på tværs af dine sociale platformengagementer.
Din CRM skal dog ikke kun have de passende integrationskrog til disse platforme til styring af sociale medier, men også CRM-specifikke sociale medieværktøjer, herunder dashboard, rapportering og indsamling af rene data.
Mange CRM'er, selv dem, der er designet specielt til små virksomheder, har nu brugervenlige, kundecentrerede sociale medieværktøjer indlejret direkte i CRM.
Gode ??eksempler er HubSpot CRM og vores Editors 'Choice-vinder, Salesforce Essentials.Målrelevante netværk: Spild ikke tid på at tømme indlæg og interagere med tilhængere på en social medieplatform, der ikke er kernen i din virksomhed.
Et e-handelswebsted kan tjene godt til at sende blanke fotos af sine produkter på Instagram eller Pinterest og interagere med kunder der, hvorimod en virksomheds softwarevirksomhedskunder er mere tilbøjelige til at blive lokaliseret i den traditionelle trifecta af Facebook, Twitter og LinkedIn.
Hvis flere og flere af dine kunder drager mod et nyt socialt netværk, kan det være værd at overvåge det netværk.
Men din sociale mediechef bør ikke tage timer på at svare på et Twitter-spørgsmål, fordi han eller hun havde travlt med at rode rundt med den Snapchat-konto, din virksomhed besluttede at starte.Overvåg interaktioner og omtale: Din Social CRM-platform skal have mulighed for at oprette feeds og streams for hvert socialt netværk og specifikke parametre inden for dem.
Ud over at spore kunders direkte tweets, kommentarer og likes, med dine tilstedeværelser, skal du oprette streams, der kan overvåge nøgleord som din virksomheds navn og de primære ord, der er knyttet til, hvad din virksomhed gør.
I det øjeblik din virksomhed nævnes, eller en bruger af et socialt netværk stiller et spørgsmål om et ekspertiseområde, kan din virksomhed hurtigt reagere med et nyttigt svar, der kan gøre en bruger til en kunde eller en lunken kunde til en loyal.Analytics er din ven: Når du har identificeret en bestemt kunde, kan analyser hjælpe dig med at lære mere om dem.
Hvad var rækkevidden af ??den tweet, som denne bruger sendte om dit produkt? Har de for nylig nævnt konkurrerende produkter, og i hvilken sammenhæng? Send en brugers profil og specifikke data om dem gennem CRM-pipelinen til en marketing- eller salgsrepræsentant i din virksomhed, og analyser kan være nøglen til en kundekonvertering.Gruppere kunder i målgrupper: En social CRM-strategi skal udnytte alle de eksisterende muligheder, sociale netværk har at tilbyde.
For eksempel har Facebook og LinkedIn grupper, mens Twitter har lister.
Denne funktionalitet kan hjælpe dig med at gruppere kunder i segmenter naturligt og inden for rammerne af det sociale netværk, der er bedre egnet til målrettede interaktioner om et bestemt produkt eller produkter.
Social CRM handler om at bruge individualiteten af ??en kundes sociale persona til at skræddersy smartere forretningsinteraktioner med ham eller hende.Sociale mediechefer er realtids-kundeservicemedarbejdere: Holdet, der administrerer din virksomheds tilstedeværelse på sociale medier, er din første linje med kundeservice og ambassadører for din virksomheds brand.
Repræsentanter skal svare på en kundes spørgsmål på sociale medier inden for en time, og samtalen skal være en ægte interaktion snarere end en transaktion.
Vær ikke bange for at give dit fornavn ud som en traditionel kundeservicemedarbejder ville.
Afhængigt af virksomhedstype kan integration af dine sociale medier og kundeserviceteams i en sammenhængende afdeling forbedre både hastigheden og kvaliteten af ??svarene.Brug sociale incitamenter til at fremme brandloyalitet: De mest loyale, vokale og aktive af din virksomheds tilhængere af sociale medier er aktiver.
At opbygge et forhold til disse loyale kunder og dem med størst social indflydelse kan hjælpe med at gøre dine online tilstedeværelser til samfund.
Kør en hashtag-drevet begivenhed på Twitter omkring en bestemt forfremmelse.
Giv en @shout til den kunde, der har været mest aktiv i dit samfund i denne uge.
Send rabattilbud eller salgsfremmende koder for at belønne engagerede kunder.
Sociale medier giver virksomheder mere øjeblikkelig adgang til en bredere vifte af kunder end nogensinde før, og Social CRM er, hvordan din virksomhed kan benytte sig af og få mest muligt ud af disse forbindelser.Slet ikke negative kommentarer: Selvom din virksomheds tilbud og kundeservice begge er upåklagelige, er der helt sikkert tidspunkter, hvor kunderne har ubehagelige ting at sige på sociale medier.
Nogle klager kan have mere fortjeneste end andre.
Med det i tankerne kan optikken til at slette en negativ kommentar være langt mere skadelig end selve kommentaren (med undtagelse naturligvis af indlæg, der er meget upassende eller stødende).
Hvis dine kunder ser, at du sletter ubehagelig feedback, kan det opfattes af dem, at din virksomhed er mere interesseret i sit online image end at hjælpe kunder.
Når det kommer til at bekæmpe negativ feedback, skal du altid opretholde en proaktiv, professionel opførsel.For mere om e-mail marketingstrategi, tjek ud denne forklarer skrevet af Daxdi.coms produktivitetsekspert, Jill Duffy.
Og hvis du har spørgsmål, du har brug for besvaret om social media marketing og CRM, kan du deltage i [email protected] erhvervsliv på LinkedIn, hvor du kan oprette forbindelse direkte til leverandører, andre professionelle som dig selv og PCMags redaktører.
