Nutrir y hacer crecer las interacciones con sus clientes es fundamental incluso para las empresas más pequeñas.
Eso es especialmente cierto ahora que es probable que tanto el personal de ventas como los clientes se queden en casa debido a la pandemia.
El seguimiento de las interacciones significa encontrar formas de registrar o medir cada punto de contacto del cliente, desde su historial de compras y soporte hasta el tema de la conversación durante el almuerzo que un cliente en particular tuvo con su representante de ventas regional.
Más que un simple depósito para comentarios, esta información debe almacenarse en un lugar seguro que pueda rastrear, analizar y mostrar los datos cuando y donde sea necesario.
Ahí es donde brilla el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
¿Qué es el software CRM?
CRM es más que iniciar contacto con posibles clientes potenciales.
Implica fomentar los contactos y generar lealtad mientras se mantiene un depósito dinámico de información de contacto e historial del cliente.
Hacer que esta información sea accesible para los equipos de colaboración y canalizarla a otras soluciones de software empresarial a través de integraciones inteligentes es el siguiente paso lógico.
La experiencia del usuario (UX) se ha vuelto más importante que nunca, y poder administrar de manera eficiente la relación de una empresa con los clientes a través de todo el proceso de ventas y posventa es una consideración clave.
Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), tratar de emular la funcionalidad CRM en una hoja de cálculo grande y difícil de manejar podría generar mucha confusión y redundancia.
Las soluciones de CRM son más fáciles de usar que las hojas de cálculo, también hacen más que contener información de usuario y contacto porque pueden crear eventos de calendario de forma dinámica y establecer recordatorios.
El software CRM a menudo integra la funcionalidad de mensajería y llamadas telefónicas, generalmente con conversaciones grabadas que se pueden usar para rastrear y documentar el sentimiento del cliente y mejores conocimientos.
Una buena solución de CRM registra la información de contacto de sus clientes y recuerda los detalles de su relación y cada interacción, ya sea por teléfono o correo electrónico, y hoy en día a través de otros canales como las redes sociales o incluso su mesa de ayuda al cliente.
Esta información es una mina de oro de oportunidades, lo que le permite identificar prospectos para realizar ventas cruzadas o ascendentes, convertir a los clientes existentes en nuevos productos o servicios, orientar nuevos mercados o incluso realizar un seguimiento de las facturas.
El software también es a prueba de fallas, lo que evita que los vendedores persigan al mismo cliente potencial.
Elegir el software CRM adecuado para su empresa puede mejorar drásticamente la colaboración y la productividad de su equipo, aumentar las ventas y aumentar la satisfacción del cliente.
En su informe, "Informe de investigación de mercado de software CRM: pronóstico global para 2023", la firma de investigación de mercado Market Research Future pronostica que el mercado de CRM crecerá hasta 35 mil millones para 2023.
Además, la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del mercado de CRM será del 6 por ciento entre 2017 y 2023, según el informe.
Un área clave para el crecimiento de CRM en 2018 y 2019 será la incorporación de inteligencia artificial (IA) a las principales plataformas de CRM.
Fabricantes como Salesforce y Microsoft están construyendo sus propios motores de IA para mejorar sus capacidades de CRM o asociándose con empresas como Watson de IBM y otros jugadores similares para integrar los beneficios de la IA en sus ofertas.
Esto tendrá un impacto significativo en la capacidad de cualquier CRM para analizar datos y obtener nuevos conocimientos de todo tipo de interacciones con los clientes, y eso tiene un impacto directo en los ingresos de CRM, como nos muestra la firma de investigación de mercado, Statista, detalla a continuación.
El impacto en los ingresos de la adopción de IA en CRM
(Imagen cortesía de Statista)Este impacto en los ingresos es posible porque el CRM mejorado con inteligencia artificial es literalmente un gran paso adelante de lo que muchas empresas todavía llaman gestión de relaciones con los clientes.
Incluso ahora, los empleados pueden usar una hoja de cálculo para simplemente transmitir información sobre ventas pasadas a través de hilos de correo electrónico.
O peor aún, esa información a menudo se deja en el boca a boca, lo que significa que a menudo falta cuando se necesita o se olvida por completo.
El software CRM mantiene esta información en un solo lugar, la organiza de manera eficiente y permite tomar medidas inmediatas con ella.
Tales acciones pueden incluir enviar a un cliente leal una tarjeta de regalo en su cumpleaños u ofrecer una oportunidad de venta superior a una plataforma de la que usted sabe que su negocio puede beneficiarse (según conversaciones anteriores).
También es una excelente manera de atraer a los clientes inactivos.
La clave es seleccionar el software adecuado para la forma en que trabaja su equipo.
Lo último que desea es ver a los empleados luchando contra el nuevo software en lugar de interactuar con el cliente.
El software CRM no se trata solo de rastrear y mantener la información de contacto.
Si bien la mayoría considera que el software CRM es principalmente una herramienta de ventas, ha ido más allá de ese espacio.
Los departamentos de marketing y servicio al cliente también pueden mejorar drásticamente sus ofertas y operaciones con CRM al utilizar sus datos para segmentar de manera más efectiva la demografía y registrar y reutilizar la información de incidentes del cliente.
El software CRM también ayuda a coordinar acciones interdepartamentales.
Por ejemplo, el equipo de ventas puede aprovechar algo que un representante de servicio al cliente descubrió en una transacción separada.
Dependiendo del software que elija, puede establecer y medir los objetivos de ventas, entregar y realizar un seguimiento de las campañas de marketing por correo electrónico o estar atento a lo que la gente dice en las redes sociales.
Precios y complementos
El precio puede ser un factor importante al evaluar el software CRM, pero ese análisis debe centrarse en algo más que en los costos iniciales.
La mayor parte del software CRM que analizamos ofrece precios por usuario, pero es importante verificar qué está incluido en ese precio y qué funciones realmente necesita.
La capacitación puede consumir una parte del presupuesto, al igual que las actualizaciones y el apoyo continuo.
Considere cuánto costaría integrar el software con los sistemas existentes y si necesitaría o no equipo adicional.
Esa implementación móvil se ve elegante en el sitio web del proveedor, pero ¿seguirá luciendo así de elegante una vez que haya diseñado los formularios CRM personalizados que su empresa utilizará todos los días? ¿Significa que los equipos de ventas o servicio al cliente necesitan nuevos teléfonos inteligentes o incluso tabletas? Estos costos pueden acumularse rápidamente.
Tener en cuenta la inversión de tiempo es la razón por la que probar más de un programa es clave.
De esta manera, puede elegir el software que sea más eficiente para su empresa.
Si tiene los recursos para capacitar e incorporar al personal y personalizar el software usted mismo, eventualmente comenzará a funcionar para usted.
Los equipos más pequeños no pueden darse el lujo de invertir en software que requiera mucho por adelantado; en la mayoría de los casos, necesita algo que esté listo y funcionando en un día.
Lea la documentación de soporte y obtendrá una idea de la complejidad de la configuración y cualquier problema que pueda encontrar con el software que ya tiene.
Utilice el período de evaluación gratuito para probar funciones importantes: importar datos, agregar información manualmente, conectar cuentas y asignar tareas a otros usuarios.
Tome nota de lo útil que es el software y si crea más trabajo o no.
Lleve un registro de la frecuencia con la que debe consultar el sistema de ayuda para completar una tarea básica.
Una de las tendencias continuas que vemos con las soluciones CRM es que se están consolidando en ecosistemas de productos más grandes.
Algunos productos, como el venerable Zoho CRM, no son solo el conjunto de soluciones insignia en su ecosistema, sino que establecen la plantilla para el resto de las soluciones que ofrece el proveedor.
Una vez que Zendesk adquirió una solución independiente notable, Base CRM, y la convirtió en Zendesk Sell, que es una solución más integrada que puede incorporarse a las impresionantes soluciones SMB de Zendesk para soporte al cliente.
Freshsales CRM proporciona de manera similar una solución de CRM ligera y simple centrada en las PYMES al tiempo que ofrece una funcionalidad ampliada.
Esto incluye proporcionar integraciones, automatización del flujo de trabajo e inteligencia de ventas.
Freshsales CRM también se sincroniza muy bien con las soluciones Freshcaller y Freshdesk.
Una comodidad distintiva para las empresas que utilizan esas soluciones.
Otras soluciones CRM como Sales Creatio han perfeccionado sus interfaces de usuario para permitir a los usuarios activar procesos comerciales específicos.
Sales Creatio hace posible alternar entre Marketing, Ventas y Servicio funcionando como un centro de control más dinámico para ejecutar varias facetas de CRM.
Las PYMES necesitan jugar a largo plazo con su elección de soluciones CRM.
Para las empresas en etapa de crecimiento o los negocios que buscan expandirse, deben comenzar a analizar qué integraciones tendrán sentido en el futuro.
Análisis para impulsar la adopción
Tomarse el tiempo para analizar no solo lo que puede hacer un CRM prospectivo, sino también lo que necesita que haga cualquier CRM en su ciclo de ventas en particular es clave, y no solo para obtener el mejor precio en su inversión.
CRM ha sufrido problemas de adopción en muchas empresas que simplemente compran estas herramientas y las integran en un flujo de trabajo de ventas existente.
Si lo hace, es probable que su personal de ventas e incluso sus gerentes vean el sistema como un obstáculo más que deben superar en su búsqueda interminable de una comisión, en lugar de una herramienta poderosa para ayudarlos a cumplir esa búsqueda más rápidamente.
A medida que el software CRM se ha vuelto más sofisticado, se ha diversificado en muchas direcciones diferentes.
Hay muchas opciones para implementar su CRM en un modelo de software como servicio (SaaS) o para implementarlo en las instalaciones utilizando su propio servidor.
El CRM basado en la nube está creciendo rápidamente en popularidad porque significa que puede ponerse al día rápidamente y no tiene que preocuparse por administrar el software en sus propios servidores, lo que agrega complejidad y costo.
Puede buscar el software que tenga vínculos profundos en las plataformas de análisis y gestión de redes sociales para poder registrar las interacciones de los clientes en Facebook o Twitter.
Además, definitivamente debería considerar el software CRM que se integra con el sistema telefónico de su empresa para que pueda capturar información de llamadas y conversaciones.
Observe de cerca sus procesos comerciales, discuta con los empleados lo que necesitan y desean, y compárelo con su resultado final.
Al hacerlo, tendrá rápidamente una imagen precisa del software CRM adecuado para usted.
Es tentador renunciar a esta tarea y simplemente pagar uno de los grandes paquetes de software CRM con todo incluido solo para tener acceso a todas las funciones que pueda necesitar ahora o en el futuro.
Pero ese enfoque probablemente terminará costando más tanto en tiempo como en dinero, mientras que probablemente le brinde menos flexibilidad de la que cabría esperar.
Esto se debe a que estos grandes paquetes de software CRM suelen ser plataformas en lugar de herramientas.
Esto significa que esas innumerables funciones que anuncian son realmente el producto de la integración con una gran cantidad de proveedores de soluciones de terceros, no opciones que simplemente puede activar.
La integración de terceros significa no solo dólares adicionales para licencias, sino también nuevos costos de integración.
Un mejor enfoque es comprender cómo sus empleados tienen que usar el software y cómo quieren usarlo.
Piense en las herramientas que utiliza actualmente su equipo y los procesos que siguen.
Descubra cómo se asignan esas tareas al software CRM que está evaluando.
Considere cuáles son algunas de las tareas más comunes.
Por ejemplo, si los usuarios tienen ...
