Nourrir et développer vos interactions avec les clients est essentiel, même pour les plus petites entreprises.
Cela est particulièrement vrai maintenant que le personnel de vente et les clients sont probablement maintenus à la maison en raison de la pandémie.
Le suivi des interactions signifie trouver des moyens d'enregistrer ou de mesurer chaque point de contact client, de son historique d'achat et d'assistance à la discussion sur le sujet pendant le déjeuner qu'un client particulier a eu avec votre représentant commercial régional.
Plus qu'un simple compartiment pour les commentaires, ces informations doivent être stockées dans un endroit sûr qui peut suivre, analyser et faire apparaître les données quand et où elles sont nécessaires.
C'est là que brille le logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM?
Le CRM est plus que la simple prise de contact avec des prospects potentiels.
Il s'agit de nourrir les contacts et de fidéliser tout en conservant un référentiel dynamique d'informations de contact et d'historique client.
Rendre ces informations accessibles aux équipes collaboratives et les diffuser vers d'autres solutions logicielles d'entreprise via des intégrations intelligentes est la prochaine étape logique.
L'expérience utilisateur (UX) est devenue plus importante que jamais, et être en mesure de gérer efficacement la relation d'une entreprise avec les clients tout au long du processus de vente et après-vente est un élément clé.
Pour les petites et moyennes entreprises (PME), essayer d'émuler la fonctionnalité CRM sur une feuille de calcul volumineuse et lourde pourrait entraîner beaucoup de confusion et de redondance.
Les solutions CRM sont plus faciles à utiliser que les feuilles de calcul, elles font également plus que contenir des informations sur les utilisateurs et les contacts, car elles peuvent créer dynamiquement des événements de calendrier et définir des rappels.
Le logiciel CRM intègre souvent des fonctionnalités de messagerie et d'appels téléphoniques, généralement avec des conversations enregistrées qui peuvent être utilisées pour suivre et documenter le sentiment des clients et de meilleures informations.
Une bonne solution CRM enregistre les coordonnées de vos clients et mémorise les détails de votre relation et de chaque interaction, que ce soit par téléphone ou par e-mail, et de nos jours sur d'autres canaux tels que les réseaux sociaux ou même votre service d'assistance client.
Ces informations sont une mine d'or d'opportunités, vous permettant d'identifier des prospects pour des ventes incitatives ou croisées, de convertir des clients existants en de nouveaux produits ou services, de cibler un nouveau marketing ou même de suivre les factures.
Le logiciel est également à sécurité intégrée, empêchant les commerciaux de poursuivre le même prospect.
Choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise peut considérablement améliorer la collaboration et la productivité de votre équipe, augmenter les ventes et accroître la satisfaction client.
Dans son rapport CRM Software Market Research Report - Global Forecast to 2023, la société d'études de marché Market Research Future prévoit que le marché du CRM atteindra 35 milliards d'ici 2023.
En outre, le taux de croissance annuel composé (TCAC) du marché du CRM sera être de 6% entre 2017 et 2023, selon le rapport.
Un domaine clé de la croissance du CRM en 2018 et 2019 sera l'ajout de l'intelligence artificielle (IA) aux principales plateformes CRM.
Des fabricants comme Salesforce et Microsoft construisent leurs propres moteurs d'IA pour améliorer leurs capacités CRM ou s'associent à Watson d'IBM et à des acteurs similaires pour intégrer les avantages de l'IA dans leurs offres.
Cela aura un impact significatif sur la capacité de tout CRM à analyser les données et à tirer de nouvelles informations de toutes sortes d'interactions avec les clients, et cela a un impact direct sur les revenus du CRM, comme nous le montre Statista, la société d'études de marché, détails ci-dessous.
L'impact sur les revenus de l'adoption de l'IA dans le CRM
(Image fournie par Statista)Un tel impact sur les revenus est possible car le CRM amélioré par l'IA représente littéralement un bond en avant par rapport à ce que de nombreuses entreprises appellent encore la gestion de la relation client.
Même maintenant, les employés peuvent utiliser une feuille de calcul pour simplement transmettre des informations sur les ventes passées via des fils de discussion.
Ou pire, ces informations sont souvent laissées au bouche à oreille occasionnel, ce qui signifie qu'elles sont souvent manquantes en cas de besoin ou qu'elles sont complètement oubliées.
Le logiciel CRM conserve ces informations en un seul endroit, les organise efficacement et permet d'agir immédiatement avec elles.
Ces actions peuvent inclure l'envoi d'une carte-cadeau à un client fidèle le jour de son anniversaire ou l'offre d'une opportunité de vente incitative à une plate-forme dont vous savez que son entreprise peut bénéficier (sur la base de conversations précédentes).
C'est aussi un excellent moyen de séduire les clients inactifs.
La clé est de sélectionner le logiciel qui convient à la façon dont votre équipe travaille.
La dernière chose que vous voulez, c'est voir les employés lutter contre de nouveaux logiciels au lieu d'interagir avec le client.
Le logiciel CRM ne consiste pas seulement à suivre et à conserver les informations de contact.
Alors que la plupart considèrent le logiciel CRM comme un outil de vente principalement, il est passé au-delà de cet espace.
Les départements marketing et service client peuvent considérablement améliorer leurs offres et leurs opérations avec CRM en utilisant ses données pour segmenter plus efficacement les données démographiques et enregistrer et réutiliser les informations sur les incidents clients.
Le logiciel CRM permet également de coordonner les actions interministérielles.
Par exemple, l'équipe commerciale peut tirer parti de quelque chose qu'un représentant du service client a découvert dans une transaction distincte.
En fonction du logiciel que vous choisissez, vous pouvez définir et mesurer des objectifs de vente, diffuser et suivre des campagnes de marketing par e-mail ou garder un œil sur ce que les gens disent sur les réseaux sociaux.
Prix ??et modules complémentaires
Le prix peut être un facteur important lors de l'évaluation d'un logiciel CRM, mais cette analyse ne doit pas se limiter aux coûts initiaux.
La plupart des logiciels CRM que nous avons examinés proposent une tarification par utilisateur, mais il est important de vérifier ce qui est inclus dans ce prix et les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.
La formation peut consommer une partie du budget, tout comme les mises à niveau et le soutien continu.
Considérez combien il en coûterait pour intégrer le logiciel aux systèmes existants et si vous auriez besoin ou non d'équipement supplémentaire.
Cette mise en œuvre mobile semble élégante sur le site Web du fournisseur, mais sera-t-elle toujours aussi élégante une fois que vous aurez conçu les formulaires CRM personnalisés que votre entreprise utilisera chaque jour? Cela signifie-t-il que les équipes de vente ou de service client ont besoin de nouveaux smartphones ou peut-être même de tablettes? Ces coûts peuvent s'additionner rapidement.
Tenir compte de l'investissement en temps est la raison pour laquelle il est essentiel d'essayer plus d'un programme.
De cette façon, vous pouvez choisir le logiciel qui sera le plus efficace pour votre entreprise.
Si vous disposez des ressources nécessaires pour former et intégrer le personnel et personnaliser vous-même le logiciel, il finira par fonctionner pour vous.
Les petites équipes ne peuvent pas se permettre d'investir dans des logiciels qui demandent beaucoup à l'avance; vous avez besoin de quelque chose qui sera opérationnel en une journée dans la plupart des cas.
Lisez la documentation de support et vous aurez une idée de la complexité de l'installation et des problèmes que vous pourriez rencontrer avec le logiciel que vous possédez déjà.
Utilisez la période d'évaluation gratuite pour essayer des fonctionnalités importantes: importer des données, ajouter des informations manuellement, connecter des comptes et attribuer des tâches à d'autres utilisateurs.
Notez à quel point le logiciel est utile et s'il crée ou non plus de travail.
Gardez une trace de la fréquence à laquelle vous devez consulter le système d'aide pour effectuer une tâche de base.
L'une des tendances constantes que nous constatons avec les solutions CRM est qu'elles sont consolidées dans des écosystèmes de produits plus vastes.
Certains produits, comme le vénérable Zoho CRM, ne sont pas seulement la suite de solutions phare de leur écosystème, ils définissent le modèle pour le reste des solutions proposées par le fournisseur.
Autrefois une solution autonome notable, Base CRM, a été acquise par Zendesk et convertie en Zendesk Sell, une solution plus intégrée pouvant alimenter l'impressionnante gamme de solutions SMB axées sur le support client de Zendesk.
Freshsales CRM fournit également une solution CRM légère et simple axée sur les PME tout en offrant des fonctionnalités étendues.
Cela comprend la fourniture d'intégrations, d'automatisation du flux de travail et de fonctionnalités de veille commerciale.
Freshsales CRM se synchronise également parfaitement avec les solutions Freshcaller et Freshdesk.
Une commodité distincte pour les entreprises utilisant ces solutions.
D'autres solutions CRM comme Sales Creatio ont affiné leurs interfaces utilisateur pour permettre aux utilisateurs d'activer des processus métier spécifiques.
Sales Creatio permet de basculer entre le marketing, les ventes et le service fonctionnant comme un centre de contrôle plus dynamique pour exécuter diverses facettes du CRM.
Les PME doivent jouer le long jeu avec leur choix de solutions CRM.
Pour la phase de croissance, les entreprises ou les entreprises qui souhaitent se développer doivent commencer à analyser les intégrations qui auront du sens à l'avenir.
Analyse pour stimuler l'adoption
Prendre le temps d'analyser non seulement ce qu'un CRM potentiel peut faire, mais également ce que vous avez besoin d'un CRM dans votre cycle de vente particulier est essentiel, et pas seulement pour obtenir le meilleur prix sur votre investissement.
Le CRM a souffert de problèmes d'adoption dans de nombreuses entreprises qui achètent simplement ces outils et les fixent à un flux de travail de vente existant.
Faites cela, et vos commerciaux et même leurs responsables verront probablement le système comme un obstacle supplémentaire à surmonter dans leur quête sans fin d'une commission plutôt que comme un outil puissant pour les aider à remplir cette quête plus rapidement.
Au fur et à mesure que le logiciel CRM est devenu plus sophistiqué, il s'est diversifié dans de nombreuses directions différentes.
Il existe de nombreuses options pour implémenter votre CRM dans un modèle Software-as-a-Service (SaaS) ou pour le déployer sur site en utilisant votre propre serveur.
Le CRM basé sur le cloud gagne rapidement en popularité, car cela signifie que vous pouvez rapidement vous mettre à niveau et ne pas avoir à vous soucier de la gestion des logiciels sur vos propres serveurs, ce qui ajoute de la complexité et des coûts.
Vous pouvez rechercher le logiciel qui a des liens profonds avec les plates-formes de gestion et d'analyse des médias sociaux afin d'enregistrer les interactions des clients sur Facebook ou Twitter.
De plus, vous devez absolument envisager un logiciel CRM qui s'intègre à votre système téléphonique professionnel afin de pouvoir capturer des informations sur les appels et les conversations.
Examinez de près vos processus d'entreprise, discutez avec les employés de ce dont ils ont besoin et de ce dont ils ont besoin, et comparez cela à vos résultats.
Ce faisant, vous aurez rapidement une image précise du logiciel CRM qui vous convient.
Il est tentant de renoncer à ces devoirs et de simplement payer pour l'un des grands logiciels CRM tout compris pour avoir accès à toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin maintenant ou dans le futur.
Mais cette approche finira presque certainement par vous coûter plus cher en temps et en argent, tout en offrant probablement moins de flexibilité que vous ne le pensez.
C'est parce que ces grands progiciels CRM sont souvent des plates-formes plutôt que des outils.
Cela signifie que ces innombrables fonctionnalités dont ils font la promotion sont en réalité le produit de l'intégration avec une multitude de fournisseurs de solutions tiers, et non des options que vous pouvez simplement activer.
L'intégration tierce signifie non seulement des dollars de licence supplémentaires, mais également de nouveaux coûts d'intégration.
Une meilleure approche consiste à comprendre comment vos employés doivent utiliser le logiciel ainsi que comment ils souhaitent l'utiliser.
Pensez aux outils que votre équipe utilise actuellement et aux processus qu'ils suivent.
Déterminez comment ces tâches correspondent au logiciel CRM que vous évaluez.
Réfléchissez à certaines des tâches les plus courantes.
Par exemple, si les utilisateurs ont ...
