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Notre précédent examen de Zendesk Support était axé sur ce produit et rien de plus.
Depuis lors, Zendesk a introduit Zendesk Suite, qui intègre Zendesk Support, Guide (une base de connaissances et une plate-forme en libre-service), Talk (logiciel de centre d'appels) et Chat (messagerie en direct).
Bien que vous puissiez toujours acheter Zendesk Support de manière autonome, vous n'obtiendrez pas toutes les fonctionnalités à moins d'acheter Zendesk Suite, disponible dans les niveaux Professionnel et Entreprise au prix de 89 USD et 149 USD par utilisateur et par mois respectivement.
La société s'est également quelque peu détournée de l'ITIL et s'est davantage tournée vers le support produit pour un usage interne et externe.
Bien que les fonctionnalités d'assistance de la plate-forme ne soient pas suffisantes pour concurrencer une plate-forme dédiée aux entreprises telle que Vivantio Pro, lauréat du Choix des éditeurs, elles sont à égalité avec nos autres Editors 'Choice HappyFox pour les implémentations de petites entreprises.
Les clients qui souhaitent intégrer plus étroitement le marketing au service d'assistance devraient examiner de près la famille Zendesk, bien qu'en raison de la structure de prix de l'entreprise, il soit important de comptabiliser tout ce que vous voulez et pourriez vouloir et de comparer les chiffres aux concurrents de Zendesk avant de prendre votre décision d'achat.
Zendesk a lancé une plate-forme de gestion de la relation client appelée Sunshine basée sur AWS en novembre 2018.
Cet outil connecte les informations de support à des fonctionnalités CRM robustes et à une API pour créer des applications autonomes personnalisées.
En mai 2019, Zendesk a acquis Smooch, qui offre une plate-forme de conversation pour connecter les clients sur une variété de plates-formes de médias sociaux.
La société propose également un outil d'aide à la vente appelé Duet si vous souhaitez également combiner cette pièce.
Fonctionnalités et rapports
Zendesk a ajouté un certain nombre de fonctionnalités et d'intégrations depuis notre dernier examen.
Les billets peuvent être collectés via la gamme habituelle de sources: e-mail, chat, assistance intégrée à l'application, sites Web de réseaux sociaux, téléphone et Web.
Zendesk Suite fournit également une messagerie sortante pour les agents, un portail en libre-service pour le grand public et une interface de programmation d'application (API) ouverte.
La myriade de façons dont les billets peuvent accéder à Zendesk Support est l'un de ses atouts, qui n'est que lentement égalé par ses concurrents.
Les agents peuvent ajouter des notes internes aux tickets, ce qui peut être d'une grande aide lorsque les tickets sont traités par plusieurs agents au cours de leur vie.
Le nouvel outil de rapport Explore peut être ajouté à n'importe quel plan pour 9 $ par mois et la version Lite est livrée avec tous les plans commençant par le plan Professionnel.
Les plans Zendesk Support Enterprise et Elite coûtent respectivement 99 USD et 199 USD par utilisateur et par mois et incluent des fonctionnalités plus avancées telles que des espaces de travail contextuels, un routage basé sur les compétences, etc.
Explore fournit des analyses et un outil de requête pour créer à peu près tous les rapports auxquels vous pouvez penser.
Les tableaux de bord par défaut sont quelque peu minimes mais peuvent être personnalisés et modifiés comme vous le souhaitez.
Les requêtes fonctionnent sur des ensembles de données basés sur les informations de support, de chat ou de discussion.
Cinq ensembles de données par défaut peuvent être augmentés avec de nouveaux extraits de n'importe quelle combinaison des trois applications.
Une chose que nous avons appréciée était la mise en œuvre des règles métier par Zendesk Support.
En utilisant cette fonctionnalité, les représentants du centre de services peuvent déclencher des flux de travail automatiques en fonction des modifications apportées au ticket d'incident d'origine.
Vous pouvez même ajouter des macros à ce processus pour utiliser des raccourcis lorsque vous répondez à des problèmes fréquemment rencontrés.
Les commerciaux peuvent également acheminer dynamiquement les tickets en dehors des règles de workflow, si nécessaire, simplement en copiant d'autres collègues ou en partageant des informations à l'aide de notes internes.
Tarifs et plans
Zendesk Support est disponible en cinq plans payants.
Le menu commence à seulement 5 $ par utilisateur et par mois pour le plan Essential.
C'est le plan de démarrage que nous avons examiné.
En fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin, vous pouvez opter pour le plan Team, Professional, Enterprise ou Elite.
Le plan d'équipe coûte 19 $ par agent et par mois (facturé annuellement).
Le plan Professionnel est peut-être la meilleure option pour la majorité des entreprises, car il offre de nombreuses fonctionnalités pour un prix assez bas de 49 $ par utilisateur et par mois - pas le moins cher que nous ayons rencontré, mais cela en vaut probablement la peine pour de nombreuses entreprises.
Le plan Elite comprend une assistance spéciale et une formation sur les produits.
Enfin, un essai gratuit est offert à tous ceux qui souhaitent se mouiller les pieds avant de s'engager dans l'un des plans payants de Zendesk.
Interface et flux de travail
L'interface utilisateur (UI) de Zendesk n'offre aucune transition pour attirer votre attention et la densité des données à l'écran à tout moment est faible.
Cela ne veut pas dire que l'interface utilisateur est trop clairsemée, car nous avons constaté que tout ce dont nous avions besoin était affiché en même temps, sans qu'il soit nécessaire de cliquer entre les onglets ou les fenêtres.
Vous devrez cependant travailler un peu avec Zendesk Support pour vous familiariser avec celui-ci, car l'interface utilisateur n'a pas trop d'étiquettes pour accompagner ses icônes.
Cela a rendu son impression générale un peu moins claire que quelque chose comme Freshdesk.
Pourtant, ce n'est pas une mauvaise interface et notre avis ici est largement subjectif.
Par exemple, l'une de nos fonctionnalités préférées est l'écran Vues qui permet aux agents de voir tous les tickets non résolus ou récemment ajoutés, vous aidant à vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Les vues peuvent également être largement personnalisées selon vos préférences - un domaine dans lequel Freshdesk a essayé de faire quelque chose de similaire, mais nous avons préféré la façon dont Zendesk Support affiche les informations, y compris les heures d'expiration des tickets.
Vous pouvez entrer dans la viande de Zendesk Support en cliquant sur le bouton plus en haut de l'écran.
Cela fait apparaître une variété de choix.
Cliquer sur l'option pour créer un nouveau ticket fait exactement cela, avec un ticket vierge chargé dans la partie principale de l'écran et un volet de navigation restant sur le côté gauche.
À ce stade, il vous suffit de saisir les données nécessaires, en remplissant les champs Description, Demandeur et Sujet.
Une fois que ceux-ci sont remplis, nous vous recommandons de vous rendre dans la zone où les agents peuvent attribuer le ticket nouvellement créé à une personne ou à une équipe via la zone Cessionnaire (avec le type d'agent rempli automatiquement).
Ceci est utile lors de la transmission de tickets aux bonnes personnes et peut vraiment gagner du temps lors d'un tri ultérieur.
Une fois toutes les cases pertinentes remplies (toutes ne sont pas obligatoires), enregistrez le ticket.
Vous serez ramené à la vue principale avec tous les tickets ouverts affichés.
Cette boîte de réception donne aux agents une vue d'ensemble de ce qui est actuellement actif au sein du centre de services.
Si cela est bien fait, cela peut gagner du temps, ce qui permet aux agents d'éviter d'avoir à ouvrir et fermer des tickets juste pour trouver des informations rudimentaires telles que l'heure d'expiration.
Zendesk Support fait les choses correctement en vous permettant de modifier cette vue, ce qui vous donne la possibilité d'ajouter toutes les données adaptées aux besoins de votre entreprise.
La personnalisation est toujours la bienvenue, surtout lorsqu'elle apporte des fonctionnalités.
Clôture des billets
Vous pouvez ajouter des notes internes ou publiques pour ouvrir des tickets via la vue principale des tickets.
Une fois terminé, un ticket peut être résolu en cliquant sur Soumettre comme résolu, ce qui marque le ticket comme terminé et vous ramène à la vue principale du ticket pour le prochain ticket sur lequel travailler.
Les tickets qui ont été traités récemment peuvent être facilement trouvés via la vue Tickets récemment résolus, accessible via le volet de navigation.
Les autres vues proposées ici incluent les billets récemment mis à jour et les billets en attente.
Zendesk Support est une solution d'assistance performante.
Il possède la plupart des fonctionnalités dont une petite, moyenne ou même grande organisation aura besoin, à condition que cela soit défini comme la levée et la gestion de tickets.
En d'autres termes, ne comptez pas sur Zendesk Support pour gérer les projets, les changements de code et de système, ou les actifs, même en utilisant l'un de ses nombreux produits complémentaires.
Pourtant, c'est une solution élégante et réalisable qui conviendra à de nombreuses entreprises, bien qu'il soit facile de trouver le prix qui grimpe à mesure que vous commandez des extras.
Avantages
De solides options de gestion des tickets, y compris les réseaux sociaux
Le nouvel outil Explore apporte des rapports et des tableaux de bord personnalisables ainsi que des requêtes flexibles
Bonnes options d'intégration
Les inconvénients
Prix ??potentiellement élevé
Meilleures fonctionnalités disponibles uniquement à des niveaux de prix plus élevés
Manque de fonctionnalités d'entreprise telles que le changement et la gestion des actifs
La ligne de fond
Zendesk Support adopte une approche marketing du help desk, intégrant son offre à une suite plus large destinée à la gestion de l'expérience client plutôt qu'à l'exploitation directe du service desk.
Pour de nombreuses PME, cependant, cela pourrait être une aubaine.
Spécifications de l'assistance Zendesk
La gestion d'actifs
Oui
Billets des médias sociaux
Oui
Télécommande
Non
Base de connaissances
Oui
Portail libre-service
Oui
Applications pour smartphone
Oui
Widget de support
Oui
Chat en direct
Oui
Assistance Chatbot
Non
Rapports personnalisés
Oui
Notre précédent examen de Zendesk Support était axé sur ce produit et rien de plus.
Depuis lors, Zendesk a introduit Zendesk Suite, qui intègre Zendesk Support, Guide (une base de connaissances et une plate-forme en libre-service), Talk (logiciel de centre d'appels) et Chat (messagerie en direct).
Bien que vous puissiez toujours acheter Zendesk Support de manière autonome, vous n'obtiendrez pas toutes les fonctionnalités à moins d'acheter Zendesk Suite, disponible dans les niveaux Professionnel et Entreprise au prix de 89 USD et 149 USD par utilisateur et par mois respectivement.
La société s'est également quelque peu détournée de l'ITIL et s'est davantage tournée vers le support produit pour un usage interne et externe.
Bien que les fonctionnalités d'assistance de la plate-forme ne soient pas suffisantes pour concurrencer une plate-forme dédiée aux entreprises telle que Vivantio Pro, lauréat du Choix des éditeurs, elles sont à égalité avec nos autres Editors 'Choice HappyFox pour les implémentations de petites entreprises.
Les clients qui souhaitent intégrer plus étroitement le marketing au service d'assistance devraient examiner de près la famille Zendesk, bien qu'en raison de la structure de prix de l'entreprise, il soit important de comptabiliser tout ce que vous voulez et pourriez vouloir et de comparer les chiffres aux concurrents de Zendesk avant de prendre votre décision d'achat.
Zendesk a lancé une plate-forme de gestion de la relation client appelée Sunshine basée sur AWS en novembre 2018.
Cet outil connecte les informations de support à des fonctionnalités CRM robustes et à une API pour créer des applications autonomes personnalisées.
En mai 2019, Zendesk a acquis Smooch, qui offre une plate-forme de conversation pour connecter les clients sur une variété de plates-formes de médias sociaux.
La société propose également un outil d'aide à la vente appelé Duet si vous souhaitez également combiner cette pièce.
Fonctionnalités et rapports
Zendesk a ajouté un certain nombre de fonctionnalités et d'intégrations depuis notre dernier examen.
Les billets peuvent être collectés via la gamme habituelle de sources: e-mail, chat, assistance intégrée à l'application, sites Web de réseaux sociaux, téléphone et Web.
Zendesk Suite fournit également une messagerie sortante pour les agents, un portail en libre-service pour le grand public et une interface de programmation d'application (API) ouverte.
La myriade de façons dont les billets peuvent accéder à Zendesk Support est l'un de ses atouts, qui n'est que lentement égalé par ses concurrents.
Les agents peuvent ajouter des notes internes aux tickets, ce qui peut être d'une grande aide lorsque les tickets sont traités par plusieurs agents au cours de leur vie.
Le nouvel outil de rapport Explore peut être ajouté à n'importe quel plan pour 9 $ par mois et la version Lite est livrée avec tous les plans commençant par le plan Professionnel.
Les plans Zendesk Support Enterprise et Elite coûtent respectivement 99 USD et 199 USD par utilisateur et par mois et incluent des fonctionnalités plus avancées telles que des espaces de travail contextuels, un routage basé sur les compétences, etc.
Explore fournit des analyses et un outil de requête pour créer à peu près tous les rapports auxquels vous pouvez penser.
Les tableaux de bord par défaut sont quelque peu minimes mais peuvent être personnalisés et modifiés comme vous le souhaitez.
Les requêtes fonctionnent sur des ensembles de données basés sur les informations de support, de chat ou de discussion.
Cinq ensembles de données par défaut peuvent être augmentés avec de nouveaux extraits de n'importe quelle combinaison des trois applications.
Une chose que nous avons appréciée était la mise en œuvre des règles métier par Zendesk Support.
En utilisant cette fonctionnalité, les représentants du centre de services peuvent déclencher des flux de travail automatiques en fonction des modifications apportées au ticket d'incident d'origine.
Vous pouvez même ajouter des macros à ce processus pour utiliser des raccourcis lorsque vous répondez à des problèmes fréquemment rencontrés.
Les commerciaux peuvent également acheminer dynamiquement les tickets en dehors des règles de workflow, si nécessaire, simplement en copiant d'autres collègues ou en partageant des informations à l'aide de notes internes.
Tarifs et plans
Zendesk Support est disponible en cinq plans payants.
Le menu commence à seulement 5 $ par utilisateur et par mois pour le plan Essential.
C'est le plan de démarrage que nous avons examiné.
En fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin, vous pouvez opter pour le plan Team, Professional, Enterprise ou Elite.
Le plan d'équipe coûte 19 $ par agent et par mois (facturé annuellement).
Le plan Professionnel est peut-être la meilleure option pour la majorité des entreprises, car il offre de nombreuses fonctionnalités pour un prix assez bas de 49 $ par utilisateur et par mois - pas le moins cher que nous ayons rencontré, mais cela en vaut probablement la peine pour de nombreuses entreprises.
Le plan Elite comprend une assistance spéciale et une formation sur les produits.
Enfin, un essai gratuit est offert à tous ceux qui souhaitent se mouiller les pieds avant de s'engager dans l'un des plans payants de Zendesk.
Interface et flux de travail
L'interface utilisateur (UI) de Zendesk n'offre aucune transition pour attirer votre attention et la densité des données à l'écran à tout moment est faible.
Cela ne veut pas dire que l'interface utilisateur est trop clairsemée, car nous avons constaté que tout ce dont nous avions besoin était affiché en même temps, sans qu'il soit nécessaire de cliquer entre les onglets ou les fenêtres.
Vous devrez cependant travailler un peu avec Zendesk Support pour vous familiariser avec celui-ci, car l'interface utilisateur n'a pas trop d'étiquettes pour accompagner ses icônes.
Cela a rendu son impression générale un peu moins claire que quelque chose comme Freshdesk.
Pourtant, ce n'est pas une mauvaise interface et notre avis ici est largement subjectif.
Par exemple, l'une de nos fonctionnalités préférées est l'écran Vues qui permet aux agents de voir tous les tickets non résolus ou récemment ajoutés, vous aidant à vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Les vues peuvent également être largement personnalisées selon vos préférences - un domaine dans lequel Freshdesk a essayé de faire quelque chose de similaire, mais nous avons préféré la façon dont Zendesk Support affiche les informations, y compris les heures d'expiration des tickets.
Vous pouvez entrer dans la viande de Zendesk Support en cliquant sur le bouton plus en haut de l'écran.
Cela fait apparaître une variété de choix.
Cliquer sur l'option pour créer un nouveau ticket fait exactement cela, avec un ticket vierge chargé dans la partie principale de l'écran et un volet de navigation restant sur le côté gauche.
À ce stade, il vous suffit de saisir les données nécessaires, en remplissant les champs Description, Demandeur et Sujet.
Une fois que ceux-ci sont remplis, nous vous recommandons de vous rendre dans la zone où les agents peuvent attribuer le ticket nouvellement créé à une personne ou à une équipe via la zone Cessionnaire (avec le type d'agent rempli automatiquement).
Ceci est utile lors de la transmission de tickets aux bonnes personnes et peut vraiment gagner du temps lors d'un tri ultérieur.
Une fois toutes les cases pertinentes remplies (toutes ne sont pas obligatoires), enregistrez le ticket.
Vous serez ramené à la vue principale avec tous les tickets ouverts affichés.
Cette boîte de réception donne aux agents une vue d'ensemble de ce qui est actuellement actif au sein du centre de services.
Si cela est bien fait, cela peut gagner du temps, ce qui permet aux agents d'éviter d'avoir à ouvrir et fermer des tickets juste pour trouver des informations rudimentaires telles que l'heure d'expiration.
Zendesk Support fait les choses correctement en vous permettant de modifier cette vue, ce qui vous donne la possibilité d'ajouter toutes les données adaptées aux besoins de votre entreprise.
La personnalisation est toujours la bienvenue, surtout lorsqu'elle apporte des fonctionnalités.
Clôture des billets
Vous pouvez ajouter des notes internes ou publiques pour ouvrir des tickets via la vue principale des tickets.
Une fois terminé, un ticket peut être résolu en cliquant sur Soumettre comme résolu, ce qui marque le ticket comme terminé et vous ramène à la vue principale du ticket pour le prochain ticket sur lequel travailler.
Les tickets qui ont été traités récemment peuvent être facilement trouvés via la vue Tickets récemment résolus, accessible via le volet de navigation.
Les autres vues proposées ici incluent les billets récemment mis à jour et les billets en attente.
Zendesk Support est une solution d'assistance performante.
Il possède la plupart des fonctionnalités dont une petite, moyenne ou même grande organisation aura besoin, à condition que cela soit défini comme la levée et la gestion de tickets.
En d'autres termes, ne comptez pas sur Zendesk Support pour gérer les projets, les changements de code et de système, ou les actifs, même en utilisant l'un de ses nombreux produits complémentaires.
Pourtant, c'est une solution élégante et réalisable qui conviendra à de nombreuses entreprises, bien qu'il soit facile de trouver le prix qui grimpe à mesure que vous commandez des extras.
Avantages
De solides options de gestion des tickets, y compris les réseaux sociaux
Le nouvel outil Explore apporte des rapports et des tableaux de bord personnalisables ainsi que des requêtes flexibles
Bonnes options d'intégration
Les inconvénients
Prix ??potentiellement élevé
Meilleures fonctionnalités disponibles uniquement à des niveaux de prix plus élevés
Manque de fonctionnalités d'entreprise telles que le changement et la gestion des actifs
La ligne de fond
Zendesk Support adopte une approche marketing du help desk, intégrant son offre à une suite plus large destinée à la gestion de l'expérience client plutôt qu'à l'exploitation directe du service desk.
Pour de nombreuses PME, cependant, cela pourrait être une aubaine.
