ServiceDesk Plus von ManageEngine ist ein beeindruckender Eintrag unter den von uns untersuchten Helpdesk-Lösungen, insbesondere für erweiterte Funktionen wie das Änderungsmanagement.
ServiceDesk Plus bietet starke Funktionen, insbesondere mit Schwerpunkt auf internen ITIL-Aufgaben (Information Technology Infrastructure Library), richtet sich jedoch eher an Unternehmen als an kleine bis mittelständische Unternehmen (SMBs).
Die Preise werden in Benutzergruppen (10, 20, 50, 100 usw.) angeboten, sind jedoch mit Konkurrenten pro Benutzer und Monat konkurrenzfähig.
ManageEngine bietet auch eine Version von ServiceDesk Plus speziell für Managed Service Provider (MSPs) mit zusätzlichen Integrationen, besseren SLA-Funktionen und Asset Management-Funktionen.
Helpdesk-Funktionen
ServiceDesk Plus richtet sich sowohl hinsichtlich der Preisgestaltung als auch der Funktionen in erster Linie an IT-Shops in Unternehmen.
Benutzer können Anfragen per E-Mail initiieren oder Kunden können optional Konten zugewiesen werden, um ihre eigenen Anfragen zu erstellen und zu verfolgen.
Wenn Benutzer Anforderungen erstellen, haben sie die Möglichkeit, eine vorhandene Vorlage zu verwenden, um die Dateneingabe zu erleichtern, und sie durch wichtige Informationen für die Art des angeforderten Dienstes zu führen, ohne sie für redundante oder irrelevante Details zu belästigen.
Leider bietet das Produkt kein öffentliches Kundenportal oder keine Wissensdatenbank, was dem Fokus des internen Helpdesks entspricht, macht es jedoch für Unternehmen, die externen Kundensupport benötigen, schwieriger zu verkaufen.
ManageEngine bedient solche Unternehmen mit seinem SupportCenter Plus-Angebot, das eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal umfasst.
Für Techniker bietet ServiceDesk Plus die meisten Funktionen zur Ticket- und Anforderungsverwaltung, die in einem Helpdesk-System zu erwarten sind.
Dashboards sind für eine Vielzahl von Datensatztypen verfügbar, von denen jeder weiter an Ihre Anforderungen angepasst werden kann.
Benutzer können auch benutzerdefinierte Dashboards für sich selbst erstellen oder anderen Benutzern zur Verfügung stellen.
Zusätzlich zu den Dashboards bietet die Registerkarte "Startseite" eine Ansicht des Zeitplans des Benutzers, der zugewiesenen Aufgaben, Erinnerungen und Systemankündigungen.
Die Registerkarte "Anforderungen" bietet eine gitterbasierte Ansicht von Anforderungen, die einfach angepasst werden kann, indem Spalten hinzugefügt oder entfernt oder verschiedene Ansichten nach unterschiedlichen Kriterien gespeichert werden.
Eine Sache, die die Anforderungsansicht nicht bietet, sind umsetzbare Schaltflächen für einzelne Datensätze.
Um Aktionen wie das Ändern eines Status auszuführen, müssen Sie den Datensatz tatsächlich öffnen.
Die Ansicht eines geöffneten Tickets ist reich an Informationen, was für Unternehmen, die diese Detailgenauigkeit nicht benötigen, überwältigend sein kann.
Dies ist kein kritisches Problem, aber die Anforderungsansicht kann für neue Benutzer unübersichtlich wirken.
Da ServiceDesk Plus auf IT-Shops für Unternehmen ausgerichtet ist, ist eine Fokussierung auf ITIL-Prozesse nicht überraschend.
Wie die anderen Lösungen mit einem ähnlichen Fokus, Freshservice und Vivantio Pro, unterscheidet ServiceDesk Plus zwischen Anforderungen, Problemen, Änderungen und Projekten.
Jede Kombination der verschiedenen Datensätze kann erstellt und verknüpft werden, einschließlich der Erstellung nacheinander (Anforderung führt zur Problemidentifizierung, was zu einer Änderungsanforderung führt, die möglicherweise zu einem Projekt führt), oder jeder kann gegebenenfalls als eigene Entität verwaltet werden .
Im Gegensatz zu den Anforderungs- und Problemansichten bieten Änderungen und Projekte mehr als eine einfache Rasteransicht, sodass Sie eine Kalenderansicht Ihrer Änderungen oder eine Gantt-Diagrammdarstellung Ihrer Projekte anzeigen können.
Projekte können auch aus vorhandenen Microsoft Project-Dateien importiert werden.
Die Asset-Management-Tools in ServiceDesk Plus unterstützen die Nachverfolgung von Assets, einschließlich Druckern, PCs und Netzwerkhardware.
Assets können manuell erstellt, mithilfe eines Datenimports oder automatisch über Softwaresonden ausgefüllt werden.
Sobald ein Asset erstellt wurde, können Sie es einem Benutzer oder einer Abteilung oder sogar einem anderen Asset zuweisen.
Assets spielen eine Rolle bei der Arbeit mit anderen Datensätzen: Bei Anforderungen können die Assets der Anfordererin überprüft werden, um weitere Informationen zu ihrer Konfiguration zu erhalten, während Listen relevanter Assets sowohl an Probleme als auch an Änderungen angehängt werden können.
Es werden auch Softwarelizenzen unterstützt, einschließlich der Möglichkeit, Nutzung und Ablauf zu verfolgen.
Barcodes sind ein weiterer Bereich des Asset Managements und bieten Lösungen zum Generieren von Barcodes aus einem manuellen Wertesatz oder einem sequentiellen Satz.
Berichterstattung und Datenanalyse sind Stärken.
Die vordefinierte Berichtsbibliothek ist umfassend und deckt die meisten Geschäftsanforderungen ab.
Benutzerdefinierte Berichte können auch in verschiedenen Formaten mit Informationen aus dem gesamten ServiceDesk Plus-Bereich erstellt werden.
Berichte können für die automatische Zustellung täglich, wöchentlich oder monatlich in verschiedenen Dateiformaten geplant werden.
ServiceDesk Plus bietet auch eine Drilldown-Analyse, ein interaktives Tool zum Durchsuchen von Anforderungsstatistiken.
Wenn diese Berichterstellungstools immer noch nicht das bieten, was Sie möchten, unterstützt das Produkt sogar die Integration in Zoho Analytics (Zoho ist die Muttergesellschaft von ManageEngine).
In Bezug auf Zoho unterstützt ServiceDesk Plus auch Zohos KI-Assistenten Zia, der häufig gestellte Fragen (FAQs) oder Aktualisierungsanfragen entweder über den Web-Chat oder über das Handy (Text oder Sprache) bearbeiten kann.
Preise und Pläne
Wie bereits erwähnt, bewertet ManageEngine ServiceDesk Plus basierend auf der Anzahl der Benutzer.
Ein Jahresabonnement für 10 Techniker beginnt bei 1.195 US-Dollar, was weniger als 10 US-Dollar pro Benutzer und Monat entspricht.
Dies ist wettbewerbsfähig, selbst wenn es mit Tools wie Freshdesk und Zoho Desk verglichen wird.
Das Projektmanagement und der Servicekatalog sind als Add-Ons gegen eine zusätzliche jährliche Gebühr von jeweils 1.195 USD erhältlich.
Das Änderungsmanagement beträgt 2.395 USD pro Jahr.
Die Standard-Preisstufe umfasst Incident Management und SLA Management.
Das professionelle Preisniveau von ServiceDesk Plus umfasst ein umfassenderes Toolset zur Verwaltung Ihres Helpdesks, einschließlich Asset-Management-Funktionen.
Professionelle Lizenzen werden ebenfalls nach Benutzeranzahl aufgeschlüsselt, enthalten jedoch auch Knotenlizenzen (die für die Asset-Verwaltung verwendet werden).
Diese Lizenzen beginnen bei 2 Technikern und 250 Knoten für eine jährliche Lizenzgebühr von 495 US-Dollar, wodurch sich die monatlichen Kosten auf 20 US-Dollar pro Benutzer und Monat belaufen.
Zusätzliche Knoten können zu Ihrer Lizenz hinzugefügt werden, beginnend mit zusätzlichen 100 Knoten für 345 US-Dollar.
Enterprise ServiceDesk Plus-Kunden erhalten ITIL-Funktionen wie Problemmanagement, Änderungsmanagement, Projektmanagement und einen Servicekatalog.
Unternehmenslizenzen beginnen ebenfalls auf der Ebene von 2 Technikern / 250 Knoten, jedoch mit einer jährlichen Gebühr von 1.195 USD.
Eine Investition von fast 50 USD pro Benutzer und Monat ist wahrscheinlich nur für Kunden sinnvoll, die ITIL für einen großen Prozentsatz ihres Geschäfts nutzen möchten, und ist billiger als die Nachlassstufe von Freshservice, die vergleichbare ITIL-Tools umfasst.
Schnittstelle und Workflow
Die ServiceDesk Plus-Benutzeroberfläche ist nicht wirklich eine Stärke der Plattform, aber sie kann perfekt gewartet werden.
Die verschiedenen Modi der Software werden oben auf dem Bildschirm aufgelistet, was die Navigation erleichtert.
Alle wichtigen Sehenswürdigkeiten der Suite sind dank großer, klar beschrifteter Tasten leicht zu finden.
Wichtig für ausgelastete Helpdesks ist eine Ein-Knopf-Lösung zum Erstellen neuer Anforderungen, die bestehen bleibt, wenn Benutzer sich in der App bewegen.
Zusammen mit der Möglichkeit, Vorlagen über dieselbe Schaltfläche auszuwählen, bedeutet dies, dass beim Erstellen neuer Vorfälle keine Menüs durchsucht werden müssen.
Über eine Schaltfläche für schnelle Aktionen können Sie neue Datensätze für alle Aspekte von ServiceDesk Plus erstellen.
In einem Menü mit aktuellen Elementen wird ein Verlauf der Datensätze aufgelistet, mit denen Sie kürzlich interagiert haben.
Es gibt auch ein Suchfeld direkt in der Menüleiste oben auf dem Bildschirm, mit dem Sie alles von Problemen bis zu Bestellungen finden können.
Bei der Verwaltung von Anforderungen oder Problemen bietet ServiceDesk Plus auf der linken Seite des Datensatzes ein Menü, in dem Techniker Detailebenen anzeigen oder hinzufügen können, einschließlich Aufgaben, Lösungsinformationen, Problemanalyse (Auswirkungen, Symptome und Grundursache) und eine Verlaufsübersicht ( verstrichene Zeitanalyse, Arbeitsprotokoll usw.).
Erinnerungen sind möglicherweise auch in Fällen nützlich, in denen eine Nachverfolgung erforderlich sein kann.
Vorlagen sind ein kritischer Aspekt von ServiceDesk Plus, da sie bestimmen, welche Felder sich auf allgemeine Anforderungen oder Dienste beziehen.
Vorlagen für Änderungsdatensätze legen auch fest, welcher Workflow oder Geschäftsprozess befolgt werden soll, um die Anforderung zu bearbeiten.
Die verfügbaren Workflow-Tools sind vergleichbar mit denen, die wir in Freshservice gefunden haben.
Dies ist keine Kleinigkeit, beschränkt sich jedoch leider auf den Änderungsmanagementprozess, der Freshservice im direkten Vergleich einen klaren Vorsprung verschafft.
ITIL und Integrationen
Das Enterprise-Service-Level von ServiceDesk Plus bietet eine umfassende Suite von ITIL-Tools.
Die Beschränkung der Workflow-Anpassungen auf den Änderungsmanagementprozess schränkt jedoch die Flexibilität ein, Geschäftsprozesse mit anderen Arten von Informationen durchzusetzen (Freshservice unterstützt beispielsweise benutzerdefinierte Workflows für Tickets, Probleme und Änderungen und Veröffentlichungen).
Eine der Hauptfunktionen von ServiceDesk Plus ist die Änderungsverwaltungsdatenbank.
Eine CMDB ist ein ITIL-Konzept, bei dem Beziehungen zwischen verschiedenen Ressourcen (Anwendungen, Datenbanken, Server, Netzwerkhardware) aufgebaut werden, um die aktuelle Konfiguration zu dokumentieren und die Auswirkungen potenzieller Änderungen zu ermitteln.
Zu den CMDB-Funktionen gehört die Möglichkeit, Konfigurationselemente (CIs) verschiedener Typen (Anwendungen, Cluster, Computer, Netzwerkgeräte) und Beziehungen zwischen CIs zu definieren.
Letztendlich kann ServiceDesk Plus Benutzern eine Karte mit diesen Beziehungen zur Verfügung stellen, die Aufschluss darüber gibt, welche Ressourcen die Ursache eines Problems sein können oder während eines Projekts berücksichtigt werden sollten.
Freshservice bietet ähnliche Tools an, die jedoch nicht so zentral sind wie das, was Sie mit ServiceDesk Plus erhalten.
Ein Bereich, in den ManageEngine gerne investieren würde, ist die Integration in Apps von Drittanbietern.
Zwar gibt es eine aktivierbare Erweiterbarkeit, die Liste der Integrationen ist jedoch ziemlich begrenzt.
ServiceDesk Plus unterstützt das Anhängen von Dokumenten aus verschiedenen Cloud-Speicherlösungen (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box und OneDrive) und die Integration mit anderen ManageEngine-Tools (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager und Application Manager Plus) Wert.
Office 365-Integrationen sind sehr nützlich, da Ticketdetails und Tools direkt in die E-Mail-Erfahrung integriert werden.
Es gibt einige Dinge, die ServiceDesk Plus zu einer verlockenden Option für Enterprise-Helpdesks machen.
Der ITIL-Support ist zwar auch in Freshservice und Vivantio Pro verfügbar, aber gut ausgeführt und zu wettbewerbsfähigen Preisen erhältlich.
Kunden, die die Integration in vorhandene ManageEngine nutzen möchten ...
