Mit einer Einschränkung: Freshdesk ist eine hochwirksame Helpdesk-Plattform, die darauf ausgerichtet ist, externe Kunden zu bedienen, anstatt in einer IT-Abteilung eingesetzt zu werden.
Ab nur 15 US-Dollar pro Benutzer und Monat bietet dieser Empfänger von Editors 'Choice nahezu alles, was ein kleines bis mittelständisches Unternehmen (SMB) benötigt, um die Auflösung von Ticketelementen, wie sie im System angezeigt werden, besser in den Griff zu bekommen, mit dem zusätzlichen Bonus eines kostenlosen Version, damit Sie seine Funktionen ausprobieren können, bevor Sie mit einem der vier kostenpflichtigen Pläne den Sprung wagen.
Im Gegensatz zu Tools wie Freshservice und ManageEngine ServiceDesk Plus, die sich an Enterprise-Helpdesks richten, die interne Kunden bedienen (mit Blick auf das Änderungsmanagement und andere Komponenten des ITIL-Frameworks), konzentriert sich Freshdesk auf die Verarbeitung von Servicetickets von externen Kunden, während Agenten bereitgestellt werden Informationen und Ressourcen schnell und leicht zu finden.
Weitere Produkte in dieser Kategorie sind der Cayzu- und Zendesk-Support sowie der Gewinner der Editors 'Choice, HappyFox.
Preise und Pläne
Zusammen mit dem kostenlosen Plan (Sprout) gibt es Freshdesk in vier kostenpflichtigen Editionen: Blossom, Garden, Estate und Forest.
Sprout ist für unbegrenzte Agenten kostenlos, die Tickets verwalten können, die per Telefon (durch Integration mit Freshcaller), E-Mail oder über soziale Medien (Facebook und Twitter) eingereicht wurden.
Es umfasst grundlegende Automatisierungsfunktionen und den Zugriff auf eine interne und öffentliche Wissensdatenbank.
Für 15 US-Dollar pro Agent und Monat fügt Blossom Kollisionserkennungs- und Verkehrspolizistenfunktionen hinzu (verhindert, dass mehrere Agenten auf dasselbe Ticket antworten oder ein Agent antwortet, ohne aktualisierte Ticketinformationen zu sehen).
erweiterte Automatisierungs- und Workflowfunktionen; benutzerdefinierte Ticketansichten; grundlegendes SLA-Management; und Integrationen durch die App-Galerie.
Garden kostet 29 US-Dollar pro Agent und Monat und bietet Zeiterfassung, Ticketvorlagen, Umfragen zur Kundenzufriedenheit, vordefinierte Formulare und Eskalations-E-Mails für SLA-Verstöße sowie Customer Journey und Customer 360 (Tools, mit denen Sie im Kontext von a sehen können) Ticket, welche Knowledge Base-Artikel der Kunde angesehen hat, oder Informationen über den Kunden, die in früheren Tickets erfasst wurden).
Der Nachlass beträgt 49 USD pro Agent und Monat.
Es unterstützt kundenspezifische Umfragen zur Kundenzufriedenheit, erweiterte Ticketzuweisungsmethoden (Round-Robin und Load-Balanced), gemeinsamen Ticketbesitz, mehrere SLA-Richtlinien, dynamische Ticketformulare, Unterstützung für mehrere Produkte und Freddy (Freshdesks AI-Engine).
Schließlich bietet Forest erweiterte Funktionen wie HIPAA-Konformität und IP-Whitelists für Kunden und Agenten für 109 USD pro Agent und Monat.
Alle Preisstufen haben auch Zugriff auf mobile Apps für iOS und Android.
Freshdesk ist etwas billiger als HappyFox, das funktionsreiche Angebote zwischen 29 und 89 US-Dollar pro Agent und Monat bietet.
Leider hat HappyFox keinen kostenlosen Plan, daher müssen Sie Ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage der kostenlosen Testversion treffen (die Sie erst nach der Buchung einer 30-minütigen Demo erhalten können).
Die erschwinglichen Pläne von Cayzu beginnen bei 4 US-Dollar und liegen bei 39 US-Dollar pro Agent und Monat.
Zoho Desk ist in Bezug auf die Erschwinglichkeit führend.
Es gibt einen kostenlosen Plan für bis zu drei Agenten sowie Pläne zu einem Preis von 12 USD und 25 USD pro Agent und Monat.
Benutzeroberfläche und einzigartige Funktionen
Wenn Sie sich zum ersten Mal bei Freshdesk anmelden, werden Sie ein langes Menü auf der linken Seite in einer einladenden blaugrauen Farbe bemerken.
Hier finden Sie Zugriff auf Ihr Dashboard, Tickets, Kontakte und Unternehmen, die Einrichtung sozialer Netzwerke, die Wissensdatenbank, Benutzerforen, Berichte und andere Module, die Ihr Administrator später einrichtet (z.
B.
Gamification).
Das Hauptfenster ist Ihr Berichts-Dashboard, das nach Produkten und Arbeitsgruppen wie Produktmanagement oder Vertrieb gefiltert werden kann.
Im Dashboard können Sie unter anderem die Anzahl der nicht aufgelösten Tickets, überfälligen Tickets, heute fälligen Tickets, insgesamt offenen Tickets, gehaltenen Tickets und nicht zugewiesenen Tickets anzeigen.
Sie erhalten auch einen schnellen Überblick über die heutigen Trends in einem anklickbaren Diagramm, mit dem Sie einen Drilldown zu bestimmten Metriken wie der durchschnittlichen Antwort durchführen können.
Dashboards können mit Widgets angepasst werden, die von Scorekarten und Balkendiagrammen bis hin zu Statistiken zur Kundenzufriedenheit und Trenddaten für die Einhaltung von SLAs reichen.
Jeder Widget-Typ kann gegebenenfalls basierend auf Gruppe, Status oder Kategorie angepasst werden.
Auf jeder Seite der Software können Sie neue E-Mails, Kontakte und Unternehmen erstellen, indem Sie einfach auf die Registerkarte oben rechts auf dem Bildschirm klicken.
Wie Sie auf Facebook oder Twitter finden, gibt es ein Benachrichtigungssymbol, das angibt, ob in Bezug auf Ihr spezifisches Helpdesk-Ökosystem etwas passiert ist (z.
B.
wurde Ihnen ein Ticket zugewiesen oder ist jetzt überfällig).
Sie können Ihre Benachrichtigungen so anpassen, dass Sie nicht von Pings bombardiert werden.
Es gibt jedoch nur sieben verschiedene Benachrichtigungstypen, sodass Sie nicht zu kreativ werden können.
Desktop-Benachrichtigungen können auch für Szenarien aktiviert werden, in denen die Registerkarte "Freshdesk" nicht immer sichtbar ist.
Support-Mitarbeiter können den Live-Chat im System ein- und ausschalten.
Dies bedeutet, dass Agenten Chats von Kunden auf der Website des Unternehmens akzeptieren und gleichzeitig die Dateneingabe verwalten oder komplexere Ticketing-Probleme mit Kollegen lösen können.
Fast jeder wird die Gamification-Funktion der App, Freshdesk Arcade, zu schätzen wissen, die Freshdesk von allen anderen Helpdesk-Konkurrenten in der Zusammenfassung unterscheidet.
In Arcade finden Sie Bestenlisten für die Ticketauflösung und Abzeichen für Leistungsträger und Agenten, die einzigartige Aufgaben ausführen.
Arcade ist umfassend anpassbar, sodass Sie bestimmen können, welche Punktwerte für verschiedene Ereignisse wie die Ticketauflösung in weniger als einer Stunde, innerhalb des SLA-Zeitraums oder zu spät angegeben (oder abgezogen) werden.
Bonuspunkte können auch basierend auf der Kundenzufriedenheit oder der Auflösung beim ersten Anruf vergeben werden.
Agenten können auch basierend auf Punktzahlen, die bestimmte Schwellenwerte erreichen, eine höhere Stufe erreichen.
Sie können sogar Quests erstellen, um die Teilnahme von Agenten am Aufbau der Wissensbasis, die Kundeninteraktion über soziale Kanäle oder Foren oder einfach die Förderung eines effizienten Ticketmanagements zu fördern.
Für die stoischen Admins unter uns kann Gamification ausgeschaltet werden.
Beachten Sie, dass Freshdesk Arcade zwar eine Killer-Funktion ist, Sie jedoch einen kostenpflichtigen Plan haben müssen, um ihn für Ihren Helpdesk nutzen zu können.
Ticketverwaltung
Die Ticketverwaltung ist für die Helpdesk-Software von entscheidender Bedeutung, und Freshdesk kümmert sich um diesen und alle anderen Bereiche.
Sie können Tickets in einer Karten- oder Tabellenansicht bearbeiten, die beide das Ausführen von Aktionen wie Ändern der Priorität, des Status oder der Zuweisung unterstützen, ohne die Liste zu verlassen, oder mehrere Tickets für Massenvorgänge wie Antworten, Zuweisen, Ändern des Typs oder der Priorität auswählen , und so weiter.
Sie können auch Szenarien ausführen, bei denen es sich im Wesentlichen um gespeicherte Aktionsgruppen handelt, die mehrere Schritte enthalten, die automatisch ausgeführt werden sollen.
Szenarien können die Priorität / den Typ / den Status festlegen.
eine Notiz oder ein Tag hinzufügen; einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen; Senden Sie eine E-Mail an eine Gruppe, einen Agenten oder den Anforderer.
oder sogar ein Ticket löschen oder als Spam markieren.
Gespeicherte Ansichten können auch verwendet werden, um die Liste auf bestimmte allgemeine Kriterien zu beschränken, ohne die Liste jedes Mal manuell filtern zu müssen.
Wenn Sie eine Ticketliste manuell filtern müssen, können Sie entweder die Suchschaltfläche oben auf dem Bildschirm oder das Filterfeld verwenden, das vom rechten Rand ausgeht und umfassende Suchfunktionen ermöglicht.
Wenn ich eine Beschwerde über das Design von Ticketlisten hätte, würde die grundlegende Suchfunktion von Freshdesk Sie aus der Listenansicht in einen Suchergebnisbereich führen, der Tickets, Kontakte, Lösungen und Foruminhalte enthält.
Innerhalb jedes Tickets haben Sie ein Layout mit drei Feldern, von denen das erste allgemeine Ticketinformationen und einen Verlauf von Interaktionen oder Notizen auf dem Ticket enthält.
Panel zwei enthält Eigenschaftsinformationen wie ein Fälligkeitsdatum der Auflösung, Tags, Status, Priorität und Zuweisungsdetails.
Das letzte Fenster enthält Kundenkontaktinformationen, Agentenzeitprotokolle und eine Aufgabenliste.
Agenten können auf Tickets antworten oder diese weiterleiten oder Notizen hinzufügen.
In jedem Fall kann die Antwort manuell eingegeben, aus einer Vorschlagsliste ausgewählt oder mit einer vordefinierten Antwort gefüllt werden.
Gespeicherte Formulare können auch genutzt werden, um zusätzliche Informationen vom Kunden anzufordern.
Sobald gespeicherte Formulare gesendet wurden, werden die Antwortinformationen wieder in das Ticket eingefügt, sodass der Agent den Kunden weiterhin unterstützen kann, ohne in einem anderen System navigieren zu müssen.
Freshdesk bietet soziale Streams, mit denen Sie bestimmte Keywords und Handles (wie die Produktnamen Ihrer oder Ihrer Mitbewerber) überwachen und in Ihr Ticketingsystem integrieren können.
Agenten können ein Ticket aus einem Tweet, einer Direktnachricht oder einem Facebook-Beitrag erstellen und, was noch wichtiger ist, direkt in sozialen Medien antworten, ohne das System zu verlassen.
Mit den Produktivitätseinstellungen in Freshdesk können Sie die Art und Weise, wie Tickets behandelt werden, automatisch verwalten, wenn sie in das System gelangen (oder sogar darin sitzen).
Dieses logikbasierte automatisierte Antwortsystem, Dispatch'r genannt, ist komplex, aber im Grunde genommen "gesetzt und vergessen", was sowohl für Helpdesk-Administratoren als auch für Agenten nützlich ist.
Die Automatisierungen sind regelbasiert und verwenden Bedingungen und Aktionen, um Schritte auszuführen, ohne dass eine manuelle Interaktion erforderlich ist.
Observer ist ein weiteres regelbasiertes Automatisierungstool, das nach Aktionen suchen kann, die von bestimmten Benutzertypen ausgeführt werden.
Ein dritter Assistent, Supervisor, kann verwendet werden, um Tickets zu überwachen, die seit einiger Zeit nicht mehr berührt wurden, und Folgeschritte durchzuführen.
Jeder dieser Hacks ist ein modernes und erfrischendes Element, das dazu beiträgt, die ehrwürdige Helpdesk-Kategorie in die Moderne zu bringen.
Um sicherzustellen, dass Ihr Team nicht ins Hintertreffen gerät, überprüft die Supervisor-Funktion stündlich, ob seit 30 Tagen keine Tickets mehr aktualisiert wurden.
Sie können automatisierte Antworten festlegen, um diese Tickets anzuzeigen, zu eskalieren und aufzulösen.
In ähnlicher Weise können Sie Antwortvorlagen einrichten, um ausgehende Tickets für Standard-Ticketanforderungen zu lösen.
Es gibt mehr als 100 sofort einsatzbereite Automatisierungen mit Ticketauflösung.
Mit kompetenzbasierten Aufgaben können Sie Tickets automatisch bestimmten Agenten zuweisen.
Wenn Sie beispielsweise eine Handvoll Agenten haben, die Spanisch sprechen, werden diesen Agenten alle Tickets in spanischer Sprache zugewiesen.
Wenn keine spanischsprachigen Tickets verfügbar sind, gehen die Agenten zurück in den Brunnen, um das nächste verfügbare allgemeine Ticket zu erhalten.
Sie können die Anzahl der Tickets, die ein kompetenzbasierter Agent erhält, begrenzen, damit er nicht überlastet wird.
Freddy, Freshdesks Support-Bot für Mitglieder der Preisstufe "Estate" oder "Forest", kann Ihrer Website oder Ihrem Self-Service-Portal hinzugefügt werden, nachdem Sie 10 oder mehr öffentliche Kenntnisse veröffentlicht haben ...
