Die Zufriedenheit von Kunden und Benutzern ist für die Erfolgsidee der meisten Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
Sie könnten einen Support Desk für ein Produkt betreiben, das Ihr Unternehmen verkauft, oder Sie könnten ein IT-Experte sein, der einen Helpdesk für eine große interne Benutzerbasis betreibt.
Die Situation ist im Allgemeinen dieselbe (Benutzer eines Dienstes, der gelegentlich Probleme hat) wie die Ziele (Probleme schnell lösen und die Menschen glücklich machen).
Mit diesen Helpdesk-Plattformen kann Ihre IT-Abteilung Benutzerprobleme besser in den Griff bekommen und die Zeit von der Beschwerde bis zur Lösung verkürzen.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist der Herzschlag eines gut geführten Helpdesks und eine wichtige Überlegung für Geschäftsinhaber.
Tatsächlich ist es eine der obersten Prioritäten eines Unternehmens, ob dieses Unternehmen ein kleines bis mittelständisches Unternehmen (SMB) oder ein großes Unternehmen ist.
Glücklicherweise stehen Ihnen nicht wenige Optionen zur Auswahl, da eine breite Palette an Helpdesk-Software verfügbar ist.
Einige Lösungen eignen sich besser für KMUs, während andere besser für größere Unternehmen geeignet sind.
Wieder andere eignen sich am besten für den internen IT-Betrieb und nicht für Organisationen, die sich mit Kundenanfragen befassen.
Außerdem sind nicht alle Helpdesk-Programme gleich.
Beispielsweise enthalten Helpdesk-Software wie Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro und Zendesk Support soziale Bindungen, mit denen Tickets von Social-Media-Websites wie Twitter gesammelt werden können.
Dies könnte ein wichtiges Merkmal für ein Unternehmen sein, das sich mit einem großen Kundenstamm befasst, der jedoch bei weitem nicht so wichtig (oder sogar relevant) für jemanden ist, der das System einfach als interne IT-Serviceplattform verwendet.
Andere Helpdesk-Software wie Jira Service Desk bietet zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen und Funktionen zur Identitätsverwaltung (hauptsächlich Single Sign-On oder SSO), die für einige Unternehmen wichtige Unterscheidungsmerkmale sein können.
SSO bietet Benutzern die Möglichkeit, einen Satz von Anmeldeinformationen für mehrere Anwendungen zu erstellen.
Achten Sie auf diese Art von Sicherheitsfunktionen.
In dieser Zusammenfassung haben wir die 10 wichtigsten Helpdesk-Softwareangebote getestet, darunter Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support und Zoho Desk.
Alle diese Helpdesk-Lösungen sind als SaaS-Lösungen (Software-as-a-Service) verfügbar.
Dies bedeutet, dass Sie keine Helpdesk-Software auf einem lokalen Computer installieren müssen.
Als SaaS-Lösung kann die gesamte getestete Helpdesk-Software auf den Servern anderer ausgeführt werden - eine Tatsache, die viele Eigentümer von KMUs ansprechen könnte.
Was ist ITIL?
Beim Testen haben wir festgestellt, dass sich einige Helpdesk-Software in einem wichtigen Punkt von den anderen abhebt: der Einhaltung der Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL ist ein etabliertes Service-Framework, das hauptsächlich von IT-Management-Unternehmen verwendet wird.
Es handelt sich um eine Reihe von Best Practices, die viele Checklisten, Verfahren, Prozesse und Aufgaben umfassen.
Wenn ITIL effektiv regelt, wie Ihr Unternehmen vorgeht, kann dies je nach Branche sowohl einschränkend als auch vorteilhaft sein.
ITIL sollte nach Möglichkeit befolgt werden, auch wenn es für kleinere Unternehmen etwas überheblich erscheint.
Die getestete Helpdesk-Software fällt in eines von zwei Lagern: diejenigen, die den Richtlinien von ITIL folgen, und diejenigen, die diese nicht befolgen.
Die getesteten erweiterten Dienste folgen ITIL, einschließlich Freshservice, Jira Service Desk und ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
Sie wären für größere Unternehmen in der Service-Management-Branche sinnvoller, die möglicherweise Rechenzentren oder große Unternehmen beaufsichtigen, in denen Service-Level-Agreements (SLAs) und Strafen mehr als einfache Schlagworte sind.
Wenn Ihr Unternehmen ITIL folgt, sollten Sie sich für ein Helpdesk-Softwareangebot entscheiden, das dem ITIL-Framework entspricht.
Aber nicht alle Unternehmen, die Helpdesk-Software benötigen, folgen ITIL oder müssen dies sogar.
Wenn Sie beispielsweise als Softwareentwickler nach etwas suchen, um eingehende Supportanfragen von Kunden zu bearbeiten, ist ein starkes Änderungsmanagement (das von ITIL geregelt wird) in einem Support Desk wahrscheinlich nicht erforderlich.
Umgekehrt ist Freshdesk, eines der getesteten Helpdesk-Softwareangebote, das ITIL nicht berücksichtigt, für ein Unternehmen, das für die Wartung eines großen Rechenzentrums verantwortlich ist, wahrscheinlich nicht nützlich.
Einige Unternehmen, die sich nicht an ITIL halten, konzentrieren sich möglicherweise mehr auf den Kundenservice, bei dem aus sozialen Medien generierte Tickets angeboten werden.
Diese Unternehmen würden von Helpdesk-Lösungen wie Cayzu, HappyFox und Zendesk Support profitieren.
Stellen Sie also zunächst fest, ob Ihr Unternehmen ITIL befolgen muss, und kaufen Sie dann entsprechend ein.
Chatbots sind die Zukunft
Die meisten Analysten haben einen Trend als Haupttreiber im Helpdesk-Bereich prognostiziert, und das ist künstliche Intelligenz (KI).
Während dieser Begriff je nach Branche verschiedene Dinge bedeutet, bedeutet er im Bereich Kundenservice und Helpdesk hauptsächlich Chatbots.
Chatbots sind immer ausgefeiltere Softwaredienste, die im Allgemeinen die Live-Chat-Funktion Ihrer Support-Website übernehmen oder zumindest übernehmen.
Kunden, die einen Live-Chat initiieren, glauben, dass sie ihre Probleme mit einer realen Person besprechen, chatten jedoch tatsächlich mit einer "KI" im Chatbot-Stil, die sorgfältige Fragen und die Verarbeitung von Abfragen in natürlicher Sprache verwendet, um herauszufinden, wo das Problem liegt.
Wenn möglich, löst der Chatbot das Problem selbst durch eine vordefinierte Antwort auf ein häufig auftretendes Problem, eine Anzeige alternativer Informationsressourcen oder eine andere AI-zugängliche Methode.
Wenn das Problem nicht gelöst werden kann, übergibt der Chatbot den Kunden einfach an eine tatsächliche Person, die nun über spezifisches Wissen über den Kunden und das Problem verfügt.
Es kann den Kunden sogar an die richtige Kundendienstperson weiterleiten, basierend auf dem Fachwissen dieser Person im Vergleich zum Kundenproblem.
Manchmal weiß der Kunde über die Übergabe Bescheid, manchmal übernimmt eine lebende Person einfach den Chatbot und der Kunde soll den Unterschied nie erfahren.
Der neueste Trend bei Chatbots ist ihre Entwicklung zum tatsächlichen Chatten.
Auf dem Cisco Contact Center Summit im vergangenen Jahr gab Inference Solutions beispielsweise bekannt, dass Inference Studio 6.3 die Self-Service-Funktionen von Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise und Cisco Unified Contact Center Express (UCCE) erweitern kann / X).
Das heißt, wenn Sie Inference Studio 6.3 oder ein ähnliches Tool verwenden, können sogar KMUs angepasste intelligente Sprachagenten (IVAs) erstellen, die nicht nur verschiedene sich wiederholende Konversationen automatisieren können, die von Live-Agenten verarbeitet werden, sondern dies auch über Sprache und nicht per SMS Chat Box.
Sie könnten denken, dies würde Kunden ärgern, aber die Forschung zeigt das Gegenteil.
In seinem Bericht 2019 Smart Talk: Wie Organisationen und Verbraucher Sprach- und Chat-Assistenten annehmenDas Capgemini Research Institute (CRI) stellte fest, dass "Kunden zunehmend Sprachassistenten bevorzugen".
In demselben Bericht wurde über die Verbraucher hinaus "76 Prozent" angegeben [of organizations] haben quantifizierbare Vorteile aus ihren Sprach- und Chat-Initiativen erzielt "und" 58 Prozent [of organizations] sagen, dass diese Vorteile ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben.
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Wichtige Funktionen und Möglichkeiten
Während ein gut verwalteter Chatbot die Funktionsweise Ihres Helpdesks sowie die Skalierung grundlegend ändern kann, ist dies auch heute noch keine obligatorische Funktion.
Wenn Sie nach der absoluten Basis für Helpdesk-Apps suchen, suchen Sie wirklich nur nach drei Funktionen:
Die Möglichkeit, ein Trouble Ticket zu erstellen und weiterzuleiten,
Die Möglichkeit, das Ticket zu ändern und zu schließen, während die Schließung aufgezeichnet wird, und
Die Möglichkeit, Tickets über mehr als einen Kanal zu empfangen.
Es mag einige Argumente zu diesem letzten geben, aber heutzutage reicht es einfach nicht aus, selbst für einen kleinen Helpdesk-Betrieb, der nur interne Benutzer bedient, Trouble-Tickets über nur einen Kommunikationskanal aufzunehmen .
Zumindest suchen Sie nach Telefon und E-Mail, und am besten können Sie ein Self-Service-Portal erstellen.
Viele Organisationen entscheiden sich auch dafür, ihren Benutzern oder Kunden die Möglichkeit zu geben, Tickets über soziale Medien zu senden.
Das Self-Service-Portal ist eine besonders attraktive Funktion, da es sowohl grundlegende Helpdesk-Szenarien aufwerten kann: den internen IT-Helpdesk als auch den externen, kundenorientierten Product Support-Helpdesk.
Dies liegt daran, dass in beiden Szenarien ein Self-Service-Portal viele zusätzliche Funktionen bietet, die anderen Abteilungen als dem Produkt-Support oder der IT helfen können.
Im Fall des IT-Helpdesks können IT-Benutzer über ein Self-Service-Portal Benutzer an einen zentralen Ort leiten, an dem sie nicht nur ein Ticket protokollieren, sondern sich auch mit einer Wissensdatenbank bedienen können, die schrittweise Anweisungen zum Lösen allgemeiner Probleme enthält Probleme wie "Wie setze ich mein Passwort zurück?" oder "Wie greife ich auf das VPN zu?" Ein Self-Service-Portal kann aber auch als zentraler Punkt für allgemeine IT-bezogene Aufgaben verwendet werden, z.
B.
die Registrierung eines neuen Telefons beim MDM-System (Mobile Device Management) des Unternehmens oder eine Download-Bibliothek mit IT-genehmigten Apps.
Dies gilt auch für die Support-Website für Kunden.
In diesem Szenario kann ein Self-Service-Portal sowohl die Ticketregistrierung als auch die Wissensdatenbank bereitstellen, aber auch Funktionen wie Produktregistrierung, manuelles Herunterladen von Softwareupdates und Back-End-Hooks für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und das Marketing Automatisierungssysteme, die verwandte Produkte automatisch vermarkten und Möglichkeiten an geeignete Kunden verkaufen.
Diese Fähigkeit zur Integration in andere Apps ist ein weiteres wichtiges Merkmal, das für einen erfolgreichen Helpdesk zwar nicht zwingend erforderlich ist, nach dem die meisten Käufer jedoch suchen sollten.
Helpdesks sammeln wertvolle Daten, da sie im Spannungsfeld von Betrieb und Benutzer- oder Kundeninteraktion stehen.
Wie Ihre Benutzer über Ihren IT-Betrieb denken, scheint nicht für jeden Betrieb wichtig zu sein, aber wenn Sie etwas tiefer gehen, werden Sie feststellen, dass der Helpdesk auch weiß, wie diese Leute ihre Software verwenden, um Geschäfte zu machen, wo sie zusammenbricht und wie das ist Auswirkungen auf die Organisation.
Auf Kundenseite ist es dasselbe.
Der Helpdesk weiß, was Kunden am meisten kaufen.
Oft weiß es auch warum und was Käufer am meisten an dem mögen, was sie kaufen und was sie am wenigsten mögen.
Darüber hinaus kann ein Helpdesk diese Daten basierend auf Zielgruppensegment, Geografie und einer Vielzahl anderer Faktoren verschieben und in Würfel schneiden, je nachdem, wie Ihre Trouble-Ticket-Formulare erstellt werden.
Die Erfahrung Ihrer Kunden verstehen
Die meisten Unternehmen implementieren Helpdesks als Plattformen für die Kundenzufriedenheit und konzentrieren sich daher stark darauf, ihren Kundendienstmitarbeitern die effektivsten Tools zur Verfügung zu stellen, um diese Mission zu erfüllen.
Dies ist jedoch oft keine gut recherchierte Reise.
Unternehmen probieren einfach eine Reihe neuer Tools und Funktionen aus und hoffen, dass "man bleibt", wenn es darum geht, das zufriedene Kundenziel zu erreichen.
Ein besserer Weg ist es, Ihrer Helpdesk-Workflow-Kette zu folgen, messbare Erfolgspunkte zu identifizieren und dann einige ...
