Die Pflege und das Wachstum Ihrer Kundeninteraktionen ist selbst für die kleinsten Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
Dies gilt insbesondere jetzt, da sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Kunden aufgrund der Pandemie wahrscheinlich zu Hause bleiben.
Das Verfolgen von Interaktionen bedeutet, Wege zu finden, um jeden Kundenkontaktpunkt von der Kauf- und Supporthistorie bis zum Gespräch während des Mittagessens eines bestimmten Kunden mit Ihrem regionalen Vertriebsmitarbeiter aufzuzeichnen oder zu messen.
Diese Informationen sind mehr als nur ein Eimer für Kommentare.
Sie müssen an einem sicheren Ort gespeichert werden, an dem die Daten verfolgt, analysiert und angezeigt werden können, wann und wo sie benötigt werden.
Hier setzt die CRM-Software (Customer Relationship Management) an.
Was ist CRM-Software?
CRM ist mehr als die Kontaktaufnahme mit potenziellen Leads.
Es geht darum, Kontakte zu pflegen und Loyalität aufzubauen, während gleichzeitig ein dynamisches Repository mit Kontaktinformationen und Kundenhistorie gepflegt wird.
Der logische nächste Schritt besteht darin, diese Informationen für kollaborative Teams zugänglich zu machen und sie über intelligente Integrationen an andere Unternehmenssoftwarelösungen weiterzuleiten.
User Experience (UX) ist wichtiger denn je, und die effiziente Verwaltung der Geschäftsbeziehung mit Kunden über den gesamten Verkaufs- und After-Sales-Prozess hinweg ist eine wichtige Überlegung.
Für kleine und mittelständische Unternehmen (SMBs) kann der Versuch, CRM-Funktionen in einer großen und unhandlichen Tabelle zu emulieren, zu großer Verwirrung und Redundanz führen.
CRM-Lösungen sind einfacher zu verwenden als Tabellenkalkulationen.
Sie enthalten außerdem mehr als nur Benutzer- und Kontaktinformationen, da sie Kalenderereignisse dynamisch erstellen und Erinnerungen festlegen können.
CRM-Software integriert häufig Messaging- und Telefonanruffunktionen, normalerweise mit aufgezeichneten Gesprächen, mit denen die Kundenstimmung und bessere Einblicke verfolgt und dokumentiert werden können.
Eine gute CRM-Lösung zeichnet die Kontaktinformationen Ihrer Kunden auf und speichert die Details Ihrer Beziehung und jeder Interaktion - ob per Telefon oder E-Mail und heutzutage über andere Kanäle wie Social Media oder sogar Ihren Kunden-Helpdesk.
Diese Informationen sind eine Goldgrube an Möglichkeiten, mit denen Sie potenzielle Upselling- oder Cross-Selling-Kunden identifizieren, bestehende Kunden in neue Produkte oder Dienstleistungen umwandeln, auf neues Marketing abzielen oder sogar Rechnungen verfolgen können.
Die Software ist auch ausfallsicher und verhindert, dass Vertriebsmitarbeiter denselben Interessenten nachjagen.
Durch die Auswahl der richtigen CRM-Software für Ihr Unternehmen können Sie die Zusammenarbeit und Produktivität Ihres Teams erheblich verbessern, den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit steigern.
In seinem Bericht "Marktforschungsbericht für CRM-Software - Globale Prognose bis 2023" prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Market Research Future, dass der CRM-Markt bis 2023 auf 35 Milliarden wachsen wird.
Darüber hinaus wird die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) des CRM-Marktes steigen Laut dem Bericht zwischen 2017 und 2023 6 Prozent betragen.
Ein Schlüsselbereich für das CRM-Wachstum in den Jahren 2018 und 2019 wird die Erweiterung der führenden CRM-Plattformen um künstliche Intelligenz (KI) sein.
Hersteller wie Salesforce und Microsoft bauen entweder ihre eigenen KI-Engines, um ihre CRM-Funktionen zu verbessern, oder arbeiten mit IBMs Watson und ähnlichen Anbietern zusammen, um die Vorteile von KI in ihre Angebote zu integrieren.
Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Fähigkeit eines CRM, Daten zu analysieren und neue Erkenntnisse aus allen Arten von Kundeninteraktionen zu gewinnen.
Dies hat direkte Auswirkungen auf den CRM-Umsatz, wie das Marktforschungsunternehmen Statista zeigt (siehe unten).
Die Umsatzauswirkungen der AI-Einführung in CRM
(Bild mit freundlicher Genehmigung von Statista)Eine solche Auswirkung auf den Umsatz ist möglich, da AI-erweitertes CRM buchstäblich einen Quantensprung vor dem darstellt, was viele Unternehmen immer noch als Kundenbeziehungsmanagement bezeichnen.
Selbst jetzt verwenden Mitarbeiter möglicherweise eine Tabelle, um Informationen über vergangene Verkäufe einfach per E-Mail-Thread weiterzugeben.
Oder schlimmer noch, solche Informationen werden oft einer zufälligen Mundpropaganda überlassen, was bedeutet, dass sie bei Bedarf oft fehlen oder völlig vergessen werden.
CRM-Software bewahrt diese Informationen an einem Ort auf, organisiert sie effizient und ermöglicht es, sofort Maßnahmen zu ergreifen.
Zu diesen Aktionen kann gehören, dass Sie einem treuen Kunden an seinem Geburtstag eine Geschenkkarte senden oder einer Plattform, von der Sie wissen, dass sein Unternehmen davon profitieren kann, eine Upselling-Gelegenheit anbieten (basierend auf früheren Gesprächen).
Es ist auch eine großartige Möglichkeit, inaktive Kunden zurückzugewinnen.
Der Schlüssel ist die Auswahl der Software, die für die Arbeitsweise Ihres Teams geeignet ist.
Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass Mitarbeiter gegen neue Software kämpfen, anstatt mit dem Kunden zu interagieren.
Bei CRM-Software geht es nicht nur darum, Kontaktinformationen zu verfolgen und zu pflegen.
Während die meisten CRM-Software in erster Linie als Verkaufstool betrachten, ist sie über diesen Bereich hinausgegangen.
Marketing- und Kundendienstabteilungen können ihre Angebote und Abläufe auch mit CRM erheblich verbessern, indem sie ihre Daten verwenden, um demografische Daten effektiver zu segmentieren und Informationen zu Kundenvorfällen aufzuzeichnen und wiederzuverwenden.
CRM-Software hilft auch bei der Koordinierung abteilungsübergreifender Aktionen.
Beispielsweise kann das Verkaufsteam etwas nutzen, das ein Kundendienstmitarbeiter in einer separaten Transaktion entdeckt hat.
Abhängig von der von Ihnen ausgewählten Software können Sie Verkaufsziele festlegen und messen, E-Mail-Marketingkampagnen liefern und verfolgen oder die Aussagen der Menschen in den sozialen Medien im Auge behalten.
Preise und Add-Ons
Der Preis kann ein wesentlicher Faktor bei der Bewertung von CRM-Software sein.
Diese Analyse sollte sich jedoch nicht nur auf die Vorabkosten konzentrieren.
Der Großteil der von uns untersuchten CRM-Software bietet Preise pro Benutzer.
Es ist jedoch wichtig zu überprüfen, was in diesem Preis enthalten ist und welche Funktionen Sie tatsächlich benötigen.
Schulungen können einen Teil des Budgets verschlingen, ebenso wie Upgrades und laufende Unterstützung.
Überlegen Sie, wie viel die Integration der Software in vorhandene Systeme kosten würde und ob Sie zusätzliche Geräte benötigen würden.
Diese mobile Implementierung sieht auf der Website des Anbieters gut aus, aber wird sie auch dann noch gut aussehen, wenn Sie die benutzerdefinierten CRM-Formulare entworfen haben, die Ihr Unternehmen täglich verwenden wird? Bedeutet das, dass die Verkaufs- oder Kundendienstteams neue Smartphones oder vielleicht sogar Tablets benötigen? Diese Kosten können sich schnell summieren.
Unter Berücksichtigung der Zeitinvestition ist es wichtig, mehr als ein Programm auszuprobieren.
Auf diese Weise können Sie die Software auswählen, die für Ihr Unternehmen am effizientesten ist.
Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, um Mitarbeiter zu schulen und an Bord zu haben und die Software selbst anzupassen, wird sie irgendwann für Sie funktionieren.
Kleinere Teams können es sich nicht leisten, in Software zu investieren, die im Voraus viel verlangt.
Sie benötigen etwas, das in den meisten Fällen an einem Tag betriebsbereit ist.
Wenn Sie die Support-Dokumentation lesen, erhalten Sie eine Vorstellung von der Komplexität des Setups und allen Problemen, auf die Sie möglicherweise mit der bereits vorhandenen Software stoßen.
Nutzen Sie den kostenlosen Testzeitraum, um wichtige Funktionen auszuprobieren: Daten importieren, Informationen manuell hinzufügen, Konten verbinden und Aufgaben anderen Benutzern zuweisen.
Beachten Sie, wie hilfreich die Software ist und ob sie mehr Arbeit schafft oder nicht.
Behalten Sie im Auge, wie oft Sie das Hilfesystem konsultieren müssen, um eine grundlegende Aufgabe zu erledigen.
Einer der anhaltenden Trends bei CRM-Lösungen besteht darin, dass sie in größeren Produktökosystemen konsolidiert werden.
Einige Produkte, wie das ehrwürdige Zoho CRM, sind nicht nur das Flaggschiff der Lösungssuite in ihrem Ökosystem, sondern legen auch die Vorlage für die restlichen Lösungen fest, die der Anbieter anbietet.
Zendesk, einst eine bemerkenswerte eigenständige Lösung, wurde von Zendesk übernommen und in Zendesk Sell umgewandelt.
Dies ist eine stärker integrierte Lösung, die in die beeindruckenden SMB-Lösungen für den Kundensupport von Zendesk einfließen kann.
Freshsales CRM bietet in ähnlicher Weise eine leichte und einfache CRM-Lösung für KMU mit erweiterter Funktionalität.
Dies umfasst die Bereitstellung von Integrations-, Workflow-Automatisierungs- und Sales Intelligence-Funktionen.
Freshsales CRM lässt sich auch gut mit Freshcaller- und Freshdesk-Lösungen synchronisieren.
Ein besonderer Vorteil für Unternehmen, die diese Lösungen verwenden.
Andere CRM-Lösungen wie Sales Creatio haben ihre Benutzeroberflächen verfeinert, damit Benutzer bestimmte Geschäftsprozesse einschalten können.
Sales Creatio ermöglicht das Umschalten zwischen Marketing, Vertrieb und Service, das als dynamischeres Kontrollzentrum für die Ausführung verschiedener Facetten von CRM fungiert.
KMUs müssen das lange Spiel mit ihrer Auswahl an CRM-Lösungen spielen.
In der Wachstumsphase sollten Unternehmen oder Unternehmen, die eine Expansion anstreben, analysieren, welche Integrationen in Zukunft sinnvoll sein werden.
Analyse zur Förderung der Akzeptanz
Es ist entscheidend, sich die Zeit zu nehmen, um nicht nur zu analysieren, was ein potenzielles CRM leisten kann, sondern auch, was jedes CRM in Ihrem speziellen Verkaufszyklus tun muss, und nicht nur, um den besten Preis für Ihre Investition zu erzielen.
CRM hat in vielen Unternehmen unter Adoptionsproblemen gelitten, die diese Tools einfach kaufen und in einen vorhandenen Vertriebsworkflow integrieren.
Wenn Sie dies tun, sehen Ihre Vertriebsmitarbeiter und sogar ihre Manager das System wahrscheinlich als eine weitere Hürde, die sie bei ihrer unendlichen Suche nach einer Provision überwinden müssen, und nicht als ein leistungsstarkes Tool, mit dem sie diese Aufgabe schneller erfüllen können.
Da die CRM-Software immer ausgefeilter wurde, hat sie sich in viele verschiedene Richtungen verzweigt.
Es gibt zahlreiche Optionen zum Implementieren Ihres CRM in einem Software-as-a-Service-Modell (SaaS) oder zum lokalen Bereitstellen mithilfe Ihres eigenen Servers.
Cloud-basiertes CRM erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da Sie schnell auf den neuesten Stand gebracht werden können und sich nicht um die Verwaltung von Software auf Ihren eigenen Servern kümmern müssen, was die Komplexität und die Kosten erhöht.
Sie können nach der Software suchen, die tief in die Verwaltungs- und Analyseplattformen für soziale Medien eingebunden ist, um Kundeninteraktionen auf Facebook oder Twitter aufzuzeichnen.
Außerdem sollten Sie auf jeden Fall eine CRM-Software in Betracht ziehen, die in Ihr Geschäftstelefonsystem integriert ist, damit Sie Anruf- und Gesprächsinformationen erfassen können.
Schauen Sie sich Ihre Geschäftsprozesse genau an, besprechen Sie mit den Mitarbeitern, was sie brauchen und wollen, und stellen Sie dies Ihrem Geschäftsergebnis gegenüber.
Auf diese Weise erhalten Sie schnell ein genaues Bild der richtigen CRM-Software für Sie.
Es ist verlockend, auf diese Hausaufgaben zu verzichten und einfach für eines der großen, umfassenden CRM-Softwarepakete zu bezahlen, um Zugriff auf alle Funktionen zu haben, die Sie jetzt oder in Zukunft benötigen.
Dieser Ansatz kostet Sie jedoch mit ziemlicher Sicherheit mehr Zeit und Geld und bietet wahrscheinlich weniger Flexibilität als erwartet.
Dies liegt daran, dass diese großen CRM-Softwarepakete häufig eher Plattformen als Tools sind.
Dies bedeutet, dass diese unzähligen Funktionen, für die sie werben, das Ergebnis der Integration mit einer Vielzahl von Lösungsanbietern von Drittanbietern sind und keine Optionen, die Sie einfach aktivieren können.
Integration durch Dritte bedeutet nicht nur zusätzliche Lizenzkosten, sondern auch neue Integrationskosten.
Ein besserer Ansatz besteht darin, zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter die Software verwenden müssen und wie sie sie verwenden möchten.
Überlegen Sie, welche Tools Ihr Team derzeit verwendet und welchen Prozessen sie folgen.
Finden Sie heraus, wie diese Aufgaben der von Ihnen evaluierten CRM-Software zugeordnet werden.
Überlegen Sie, was einige der häufigsten Aufgaben sind.
Zum Beispiel, wenn die Benutzer ...
